飞鸽上线高阶分流功能，分配客服更高效
“我们店铺的客服分成了售前组和售后组，应该怎么分流啊？”
“我们店铺不同的商品类目，由不同的客服来接待，我应该选择哪种分流方式？”
“我是客服主管/我是店长，我平时就想上线看看店铺的数据，可以不参与接待吗？”
“我设置了分流，但是不知道设置对了没有，怎么办？”
别着急，这些问题，高阶分流，都能解决！
根据平台数据统计，使用高阶分流的商家，使用一周后，三分钟回复率较使用之前提升1.30%，排队时长降低10S以上！
一、什么是高阶分流
高阶分流功能是区别于基础分流的一种分流方式，商家可根据自己客服的能力素质，设置不同的客服组，给每个客服组分配不同的买家，更加针对性地解决买家的咨询；
同时，高阶分流也支持设置「不分流」，可以把店长、主管或者二线客服同学，设置在「不分流」里面。
二、谁来设置高阶分流
如果你是主账号，直接在【客服管理】-【分流排队】-【访客分流】设置即可
如果你是子账号，或者打开页面没有看到【分流排队】的菜单，就需要先让主账号在商家后台配置【分流排队】的权限，详细操作详见【功能上线】飞鸽子账号新增部分团队权限
配置好后，即可看到菜单并进行设置啦~
三、如何设置高阶分流
完成如下四步，即可开启高阶分流！
3.1 确定适合店铺的分流方式
目前支持三种分组分流方式，分别是「按页面入口分流」、「按订单状态分流」和「按商品类目分流」
①按页面入口分流：
是指根据买家来访的页面入口如商品详情页、订单详情页等，分配给不同客服。可以按照如下五个访客来访的渠道，配置不同的客服组。
②按订单状态分流：
是指根据买家的订单状态如售前、售后等，分配给不同客服。可以按照如下五个订单状态，设置不同的客服组。这一分流方式适合店铺客服是按照售前组、售后组进行分工。点击小问号，能看到不同订单状态的具体含义。
③按商品类目分流：
是指根据买家咨询的商品类目或者商品，分配给不同客服。这一分流方式适合店铺客服是按照商品品类，如手机组、电脑组、平板组等进行分工。商品的一级类目和二级类目跟【商家后台】-【商品管理】的类目保持一致，设置人员按需设置即可。
3.2 设置分组和接待范围
确定好店铺合适的分流方式后，即可设置分组和接待范围啦~
步骤如下：先选择某个分组分流方式，然后点击【分流排队】-【访客分流】-【新建分组】，先设置某个分组，添加参与该组的客服，再配置接待范围即可。因为分流设置容易影响线上的客服分配，所以强烈建议等确定合适的分流方式后，将所有客服分组和接待范围全部设置好之后再开启分流！
举例：XX小店是一家经营女装和男装的店铺，平时有两个客服组，分别是女装接待组和男装接待组，此时主管或负责人可选择【按商品类目分流】，先创建两个分组，分别叫【女装接待组】和【男装接待组】，再给两个组分别配置女装和男装的商品类目或具体商品即可
3.3 诊断分流情况
设置好分组和接待范围后，如何知道设置的是否正确呢？
点击开启某种分组分流方式后，会自动进行分流诊断，分流诊断主要会诊断三类情况，一是接待范围是否有配置对应的客服组；二是每个参与分流的客服组是否配置给了接待范围；三是每个参与分流的客服是否都参与了分组。商家按照诊断结果，进行配置即可。
如下图所示，测试店铺设置了两个分组，并在接待范围里分别配置了其他入口和商品详情页入口。点击“开启”后，自动开启分流诊断，检测出了两个问题。店长或者主管，可以按照诊断结果，进行修改，让分流更高效~
 |  |
分流诊断会在两种情况下出现：
一是当你开启某种高阶分流的时候，系统会自动进行诊断，并告知你诊断结果；
二是当你已经开启某种高阶分流后，如果对分流情况做了调整，也可以在调整后点击左侧的【分流诊断】按钮，进行诊断。
3.4 特殊操作
对于按商品类目分流而言，支持查看某个具体的商品是否被分配给了客服分组，查询路径如下：点击【客服管理】-【分流排队】-【访客分流】-【分组分流】-【按商品类目分流（已开启）】下的【商品分流查询】按钮，即可查看具体某个商品下的客服分组的情况。
 |  |
四、不想参与分流怎么办
在实际场景下，店长或者客服主管只想来看下店铺数据，并不想接待用户咨询；或者店铺分成了一线和二线客服，二线客服只负责转接，并不直接接待咨询。这些场景，就可以用到【不分流】功能啦！
4.1 如何设置不分流账号
对于主账号或者有权限的子账号，在【客服管理】-【分流排队】-【高级设置】-【设置组/账号不接受分流】，可以将店长、运营、主管等账号设置为不接受分流的账号，*多支持选择10个账号。
设置好不分流账号后，该账号的旁边会显示“不参与分流”，这些客服就不会参与分流，只会被转接，即使该客服被配置在了某个分流组里面。
注意，不分流仅仅是不参与用户分配而已，仍然可以转接客服哦，如果主管不想被转接的话，就不要将自己分配在任何客服组里，只设置“不分流账号”即可。
举例：XX店铺的客服主管小A将自己的账号设置成了不分流账号，此时如果不小心将自己设置在了售前咨询组里，主管小A仍然不会直接参与分流。
4.2 如何设置不分流组
**步，在设置高阶分流的时候，选择适合店铺的分流方式后，可以额外配置一个组，命名为【不分流组】或【二线接待组】，可以不配置接待范围。
 |  |
第二步，在开启高阶分流后，在【客服管理】-【分流排队】-【高级设置】中，将不想要参与分流的客服组添加进「不分流组」，点击【保存并生效】即可开启。不分流组*多可以设置五个组。
设置完成后，在分组分流页面，会显示“此组不参与分流”。
五、如何查看客服在哪个组
在【客服管理】-【分流排队】-【访客分流】里新增了【全部客服】，在这里，可以看到店铺下所有的客服的分组情况，店长或者主管可以便捷地为客服加入某个分组，或者修改某个分组。
六、常见问题
6.1 我明明设置自己在不分流组里，为什么还分配到用户了？
检查一下是否没有开启分组分流，如果在基础分流里，即使开启不分流组，这一设置是不生效的；详细设置可以看4.2 如何设置不分流组。
6.2 开启分组分流后，还能修改或者删除分组吗？
客服分组是共用的，虽然飞鸽支持开启分组分流后修改或者删除分组，但是客服分组的改动会影响客服的分配，所以强烈建议店长或者主管在配置时，先确定好客服的组别，全部设置好后再开启分组分流。开启分组分流后，尽量少调整~
6.3 开启按订单状态分流后，如果用户一个订单有多件商品，并且处于不同的售后状态，会如何分配呢？
在按订单状态分流的情况下，如果某个用户咨询时，一笔订单下有四件商品，分别是：一件拍下未付款的商品，一件备货中的商品，一件已发货的商品，一件退货退款中的商品，那么会优先分配给接待“售后流程中”的客服，其次是“已发货”的客服，再是“已付款待发货”的客服，*后才是“拍下未付款”的客服，整体是售后＞售前优先分配，售后流程中＞已发货＞已付款待发货优先分配。
一般售后咨询占比较高，这样也是为了更加便捷地将用户分配给售后客服，处理咨询更高效！
6.4 我明明开启了按商品类目分流，用户给我发的商品链接为什么不属于我需要接待的商品类目？
情况一：分配客服是发生在用户转人工之前，可能用户在转人工之前发的商品链接与转人工后发的商品链接不一致；
情况二：用户在转人工之前发了多个商品链接，系统会按照*新的一条商品链接来分配客服。
6.5 店铺客服并没有小休或者离线，为什么用户全都进入离线留言了？
不分组的账号跟小休或者离线一样，都不会直接分配客服，如果店铺里面所有客服都小休、离线或者不分流，那么用户也会进入离线留言。
