一、了解询单转化

1.什么是询单转化率？

询单转化是指买家通过咨询本店客服，由店铺客服促成该交易，形成的销售转化。询单转化率是指来店铺咨询*终下单的人数，占来店铺咨询总人数的百分比来计算。询单转化率=咨询下单人数/咨询总人数。

2. 询单转化率有多重要？

①销售业绩。

询单转化率直接影响客服业绩，直接影响总业绩。

②客服薪资。

询单转化率是客服*为核心的参考参数。

③店铺质量。

询单转化可以反映很多问题，直接影响店铺服务质量。

④团队竞争力

询单转化直接反映客服团队工作能力和竞争力。

3.影响询单转化率的因素有哪些？

买家既然产生了咨询，说明买家已经产生了购买意图，希望通过咨询获得一些决定性的有价值信息帮助他做出是否下单的决策，只要正确地引导，成交的概率将显著提升。

从数据统计来看，询单转化率的高低与客服的回复速度、服务态度、专业知识、销售技巧等等都有一定关系。总的来说，可以归纳为两点：响应速度和服务能力。

图1：影响询单转化率的因素

通过平台店铺调查，我们发现：

（1）3分钟人工回复率与询单转化率有直接关系；

我们随机抽取了两组GMV水平相当的店铺做调查， B类店铺客服平均3分钟内回复率≤80%，A类店铺客服平均3分钟内回复率可达100%。经过将近三个月时间的跟踪调查，结果显示，A类店铺在运营后期慢慢与B类店铺拉开差距，询单转化率远超B类店铺，图2为两类店铺的询单转化率增长趋势图。

图2 不同客服回复率的店铺询单转化增长趋势图

（2）售后点赞率是客服综合能力的体现，对询单转化率有潜在影响。

客服作为与顾客近距离沟通的关键角色，对顾客的本次购买转化及购物评价，甚至对未来的二次回购和传播，都有至关重要的作用。而售后点赞率则是客服服务态度、专业知识等综合能力的体现。

就拿*常见的“议价”来说，不同能力的客服接待，询单转化的结果截然不同。

案例1：

顾客：“还能便宜点吗”

客服：“不好意思，我们不议价哦”

解读：直白白的拒绝，并没有考虑到客户心理的真实意图，相信除非客户没有其他的选择又特别喜欢你的商品，否则断然不会下单。

案例2：

顾客：“再便宜点我就买了”

客服：“亲，已经很便宜了呢”

解读：直接强调“已经很便宜了”，虽照顾到客户心理，但直白的重复在议价的过程中没有任何的说服力

说了这么多，作为老板，如何去提升[3分钟人工回复率]和[售后点赞率]，从而有效提升店铺询单转化率呢？

二、提升询单转化

1. 常用问题分类，快速解答用户疑惑

客服每天接待的顾客众多，所以老板们在初期，必须培训客服对用熟工具、选好输入法、积累词句库、常见问题标准答案等实操的掌握，这对客服团队效率的提升必不可少。

图3 多多客服快捷回复页面

2.充分利用商品卡片回复等客服工具

设置开场白和订单卡片回复功能，及时回复消费者的问题，可有效提升回复率。

但需要注意的是：机器人自动回复一天之内一个买家至多触发回复一次，只有当日买家首次进入聊天详情页才会出现，不可过分依赖。人工客服回复依旧是主力（这也是考虑到顾客体验，如果顾客一直跟机器人聊天，肯定会很不舒服）

图4 多多客服机器人自动回复直观图