一、平台处理规则

作为一名合格的商家客服，*重要的一点是千万不能有辱骂骚扰买家的行为！目前平台对于聊天记录内容都有监控，一旦客服出现违规用语引起买家投诉，未及时处理好可能会给店铺造成三级限制。

二、收到对应商家工单应该如何处理

消费者投诉后，商家会收到对应投诉商家服务态度的工单，会要求在24小时内协商处理好，否则平台会对店铺审核下架，收到此类工单应该如何高效处理好呢？

商家工单内容举例：

1.先联系消费者处理再回复工单

【错误示范】回复我们这边处理，但是并没有及时处理。

【错误示范】向平台表达对消费者的歉意，但是并没有给消费者道歉。

【正确示范】以合适的方式消费者友好交流致歉并处理消费者问题，再将沟通结果回复在工单里。

①商家给消费者道歉：在么亲，我是客服经理，刚才的客服我们已经教育处理，给您道歉对不起。已收到您投诉，疫情蔓延确实没法正常工作，明天会让客服电话道歉，收到麻烦回复哦。

②商家回复工单：已经给客户聊天道歉。明天安排客服电话道歉。截图已发，客户认可。

2.工单回复内容要明确，切记不要无效回复。

【错误示范】回复消费者先骂人的，我们只是骂了回去而已，没有错。

【错误示范】回复1、好的、收到等等。

【正确示范】我们已经联系买家友好道歉并给消费者处理了售后，买家已经接受了道歉并同意撤诉。

三、联系消费者协商技巧

1.平台留言致歉

【错误示范】平台让我来道歉，给您道歉了，麻烦看到的话撤诉下。

【正确示范】您好，我是之前与您沟通的客服，之前我说话太冲了，让您生气了，店长发现后把我训了一顿，说我做不好就要把我辞退，我也认真想了一下，作为一名店员确实不该和您顶撞，我错了，您也消消气，我在这诚挚的给您致歉了，我以后一定会做好服务的~

2.电话联系协商

【错误示范】我是xxx店的，你是不是投诉我们店了，不要瞎搞，有什么问题平台上联系客服会给你处理的，麻烦尽快撤诉。

【正确示范】您好，我是小店的店长，刚看到之前客服与您沟通的记录，给您带来不愉快了，我在这诚挚的给您致歉了，那个客服性子有些直，不会说好话，我已经严厉批评她了，希望您大人有大量，原谅她一回，如果您不满意，我稍后让他亲自给您道歉。小店欢迎您常来，一定给您优惠！

四、如何撤诉

1.还未受到平台处理：友好致歉并引导买家撤诉

①直接在买卖双方的聊天中协商回复愿意撤销对商家的投诉。

②联系官方在线客服留言撤销对xx店铺的投诉或在线咨询人工表达撤销xx商家的投诉。

③联系官方客服热线电话021-53395288，说明撤销对哪个商家撤诉。

2.已经受到平台处理：建议商家做好服务，可以联系商家客服了解撤诉流程

五、总结

商家对于客服违规出现辱骂骚扰引起的投诉一定要足够的重视，平时多培训客服做好服务，也可以通过设置一些禁用词，限制客服发送一些敏感违规词汇，避免出现违规行为，一旦出现问题要迅速响应，以礼相待！