用好抖店App，客服接待更便捷
更新时间 | 更新点 | 详见内容 |
2022.7.5 | 短信补偿提醒，确保消息到达 | 章节2 |
本文附有直播讲解，可点击>>讲解视频 进行查看
抖店App是中小商家倾向使用的客服接待端。擅用抖店App的多种客服接待工具，客服不需要坐在电脑前，就能快速响应、高质量接待~
功能列表 | 作用 （体验分考核指标：首次响应时长、平均响应时长、不满意率、3分钟回复率） | 功能说明 | 是否需要商家手动设置 | 备注 |
消息提醒设置 | 降低首响、平响，提升3分钟回复率 |
| 需要 | 已上线 |
消息未到达有短信补偿提醒 | 提升消息到达率，提升3分钟回复率 | 若买家消息送达失败，平台会通过短信提醒客服。 | 不需要 | 已上线 |
消息未回复的阶梯提醒 | 降低首响、平响，提升3分钟回复率 | 若客服超过一定时间还未回复，平台会再次提醒。 | 不需要 | 已上线 |
客服数据透传 | 降低首响、平响、不满意率，提升3分钟回复率 | 新增「客服数据」展示客服实时数据： 首次响应时长； 平均响应时长； 3分钟回复率（会话）； 不满意率。 | 不需要 | 即将上线 |
语音转文本功能 | 降低首响、平响，提升3分钟回复率 | 客服在聊天框输入语音，平台会自动把语音识别成文字。 | 不需要 | 已上线 |
快捷短语功能 | 降低首响、平响、不满意率，提升3分钟回复率 |
| 需要 | 即将上线 |
商品搜索功能 | 降低首响、平响，提升询单转化率 |
| 不需要 | 即将上线 |
飞鸽客服平台体验分考核规则：根据《商家体验分规范》规定，飞鸽IM客服系统的近90天人工客服会话量中，每天8-23点，3分钟人工回复率(会话)和不满意率两大指标纳入体验分考核。同时，平台数据表明，客服提升首次响应速度和平均响应速度后，能让消费者进线咨询时，对客服的满意度评价更高，所以首次响应时长和平均响应时长也是能间接影响商家体验分的两大指标。详情请参考>>《飞鸽体验分考核指标及提升手册》
1.打开消息提醒，不错过买家消息
经飞鸽平台调研，很多商家反映当退出抖店App，或是关闭手机时，就收不到买家进线消息，造成回复不及时。对此，飞鸽平台建议您打开消息提醒，让您不论是在浏览其他页面，还是关闭抖店App，甚至手机息屏，都能实时接收到买家咨询，3分钟回复率不用愁~
安卓系统开启流程 | iOS系统开启流程 |
在【抖店App】-【我的】-【通知设置】页面，将【新消息通知设置】、【用户消息设置】、【平台通知消息设置】和【应用内横幅提醒】均保持开启的状态，若您使用的是小米、OPPO、VIVO、华为四大手机品牌，不要打开“静默设置”，即可完成抖店App内的消息提醒。 
两种设置渠道： **种：打开【抖店App-接待】页，飞鸽会依次弹窗提醒您开启“后台运行”、“开机自启动”、“消息通知”，依照步骤引导，点击【去设置】即可完成设置。  为了不打扰您及时回复消费者咨询，飞鸽平台会控制弹窗频率。同时，如果您的3分钟回复率较高，或者您有消息进线时，将不会收到弹窗。如果您想要打开消息提醒，您可以采用第二种设置渠道👇 第二种：在【抖店App-接待】页，在接待页上方的小蓝条，点击【去设置】，进入到手机通知设置的指引页；或在【我的】-【通知设置】右上角的【设置向导】中查看具体的引导操作。只要按照引导完成完成以下六步：通知设置、开启后台运行权限、网络始终保持连接、多任务界面锁定、开启电池优化权限、开启通知访问权限，即可保证您的手机能接收来自抖店App的消息。 注意：请务必打开【开启后台运行权限】和【允许自启动】，这样能保证抖店App持续在后台运行，接收买家进线消息，而且即使抖店App退出后台，仍然能保持网络通畅并且及时收到推送。 
抖店App还提供了客服消息的加强提醒功能，包括【消息未回复强提醒设置】和【悬浮球设置】。【消息未回复强提醒设置】开启后，在每天8:00~23:00期间，如果消费者咨询客服后，客服超过2分30秒未回复，将通过特殊铃声提醒客服；【悬浮球设置】开启后，悬浮球将展示在手机的各个页面上，点击后即可快速进入到抖店App的会话页面，保证客服消息不再错过。 具体设置在【抖店App-接待】右上角的【设置】-【高级设置】中。  |
在【抖店App】-【我的】-【通知设置】页面，将【用户消息提醒】、【通知消息提醒】和【应用内横幅提醒】均保持开启的状态，即可完成抖店App内的消息提醒。 
在【抖店App-接待】页，提供了手机通知设置的指引，只要按照路径完成以下四步：开启新消息通知权限、关闭静音模式、开启通知提示音权限、关闭铃声和提醒静音模式，即可保证您的手机能接收来自抖店App的消息。 在接待页上方的小蓝条，点击【去开启】，进入到手机通知设置的指引页；或在【我的】-【通知设置】-【手机通知设置】中查看具体的引导操作。  |
具体操作详见：如何开启抖店App-接待的消息，助您及时回复买家咨询
2.短信补偿提醒，确保消息到达
如果您未开启消息提醒，经平台统计，预计会有11%离线消息无法正常送达，飞鸽平台对这部分消息将通过短信提醒客服，尽量让您不错过买家消息。
但飞鸽平台仍建议您打开消息提醒（详见章节1👆），让新消息进线更通畅。
3.消息未回复有阶梯提醒，降首响
开启飞鸽消息提醒后，如果客服未及时回复买家消息，飞鸽会对客服发出阶梯提醒。
阶梯提醒就是当客服未回复时长为：1分钟、2分钟、3分钟、4分钟、10分钟、30分钟、1小时、2小时，飞鸽会提示客服及时回复，帮助客服降低首次响应时长（平台建议<60s）和平均响应时长（平台建议<40s）。
4.客服数据透传，增强指标感知
客服可以在【抖店App-接待】上随时查看飞鸽平台重点考核指标首次响应时长、平均响应时长、3分钟回复率（会话）、不满意率，让一线客服从此能感知到自己的客服数据，快速响应买家进线！
操作路径：点击【抖店App-接待】页面的「客服数据」，就可以看到客服个人的实时数据。
而且当指标不符合平台考核值时，在「客服数据」边上会标小红点提醒您，可以点击「客服数据」查看，具体不合格的指标边会显示小红点；在【聊天页面】顶部也会展示预警栏。
点击一下警示标志或预警栏，飞鸽平台还提供学习链接，有助于您提升指标数据。
具体功能详见：抖店App上线客服数据透传功能
5.语音转文本功能，回复更高效
飞鸽客服可以在聊天框输入语音，平台会自动把语音识别成文字，大大便捷客服回复。据平台统计，使用语音转文本功能后，较之前客服首次响应能快7s，平均响应能快2s，能有效提升客服的三分钟回复率~
操作路径：在*新版的抖店App中打开【接待】，点开具体的买家咨询，在输入框的左侧就能看到语音输入的图标啦。首次点击语音输入的图标，记得点击“好”，允许抖店App访问您的麦克风。点击后，即可正常使用~
注意：目前只支持客服以语音转文字的形式发给买家，暂不支持直接以语音的形式发给买家。
具体功能详见：飞鸽手机端支持客服语音转文字
6.快捷短语，让接待高效又专业
新版快捷短语能显示「*近常用」、「个人短语」、「团队短语」，还支持快捷短语搜索功能，助您提升回复速度。
客服可以在 「*近常用」中找到自己的惯用语；可以在「个人短语」的不同分组里，找到多种咨询场景下的个人常用表达；新人客服可以用好「团队短语」，统一回复话术，提升客服回复质量，快速上手。
操作路径：
聊天框联想发送：在聊天框里输入短语内容、短语编码，就会联想展示相应的快捷短语，点击短语内容即可直接发送给买家。
发送*近常用短语：点击聊天栏右侧的“小闪电”，就能查看「*近常用」的快捷短语，客服可以点击内容到输入框，再自行编辑调整，也可以点击直接发送。
查找发送个人/团队短语：进入【快捷短语】页面，可以查找、发送「个人短语」、「团队短语」下不同分组的快捷短语。
如何进入【快捷短语】页面？点击「*近常用」右侧的「更多>」进入【快捷短语】页面；或点击聊天框右侧的“加号”，找到「快捷短语」的"小闪电"图标，点击进入【快捷短语】页面。
如需选择更多分组，可以点击分组栏右侧的按钮，即可下拉查看、选择所有分组。
具体功能详见：抖店App上线新版快捷短语功能
7.商品搜索功能，优化售前咨询
【抖店App-接待】即将上线新版商品搜索功能：支持搜索商品，查看商品「库存」、「sku/属性」和「浏览足迹」。
搜索商品功能让客服能快速找到想给买家推荐的商品，提高回复效率！
同时，客服可以查看买家的浏览足迹，让商品推荐更精准，提高询单转化率，提升店铺销售能力。
操作路径：在【聊天页面】，点击聊天框上方「发送商品」，就可以搜索商品，查看商品信息和用户浏览足迹啦。
8.修改发货时间，避免超时判罚
当消费者想修改发货时间，或商家由于疫情等不可抗力原因无法按照原定发货时间发货时，商家与消费者经沟通达成一致后，商家可通过【抖店App-接待】中发送修改发货时间卡片至消费者，消费者确认后，商家即可按*新约定时间发货！
操作路径：
a. 进入抖店App联系消费者的页面，点击查看订单找到对应订单，点击【商品操作】后【修改承诺发货时间】
b. 选择*新发货日期后会给消费者发送待确认的卡片，当消费者点击卡片同意按钮时，订单发货时间将更新为修改后的时间，抖店后台同时按照新发货时间进行考核；原订单消息卡片状态同步更新为：用户已同意。
c. 当消费者点击卡片拒绝按钮时，订单发货时间按原时间承诺，抖店后台按照原发货时间进行考核；原订单消息卡片状态同步更新为：用户已拒绝。
d. 当消费者在发送消息卡片后的24小时之内无操作时，修改时间卡片失效，订单发货时间按原时间承诺，抖店后台按照原发货时间进行考核；原订单消息卡片状态同步更新为：请求已超时。
具体功能详见：修改发货时间功能说明
9.代客发起售后，提高沟通效率
代客申请售后功能，可以支持商家客服在飞鸽工作台以及抖店App内，帮助消费者预提交某笔订单的售后申请单，客服可提前填写好售后单内容发给消费者，消费者可直接提交售后申请（也可修改后提交），让消费者提交售后申请更加方便。
操作路径：
a. 首先与消费者沟通实际诉求，在协商一致后，找到需要申请售后的商品单，点击【代客户预填写售后申请】，在设置页中选择与协商结果一致的售后类型并填写设置项即可。
b. 在提交成功后，将向消费者发送售后预申请消息卡片，可以提醒消费者前往提交。
c. 消费者在收到售后预填写卡片后，可点击「去提交」前往售后申请页面，该页面会自动填充客服帮助填写的信息。消费者可直接提交，也可更改后再提交。提交后，卡片将变更为已提交状态。
d. 消费者若点击「拒绝」或超时24h未操作，该申请将变更为失效状态。
具体功能详见：飞鸽代客申请售后功能操作说明
常见问题
消息未到达的短信补偿提醒，需要商家自己出钱吗？
短信费用不需要商家承担。
为什么我的抖店App没有客服数据透传和新版快捷短语功能？
您可以升级一下抖店App，确保已是*新版本，即可使用客服数据透传和新版快捷短语。
为什么新版快捷短语仍没有增删改快捷短语的功能？
增删改快捷短语的功能已在开发中，请商家朋友们耐心等待。
