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每天8:00:00~22:59:59期间，买家每次发起会话，到客服人工回复，会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例。
公式=3分钟内客服已回复会话量/转人工后买家发送会话量
注：如果一通会话中，客服有一轮消息未在3分钟内回复，则该通会话的三分钟回复率为0
近30日工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟。
IM不满意率= 近30日IM有效会话差评（1-3星）数 / 近30日IM有效会话评价数
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话
①工作时间没接起会话量：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服。
②接起未响应会话量：转人工时间在8点-23点会话，分配客服会话，除系统欢迎语外，无客服人工消息会话量。
不服务率公式= （①+②）/ （转人工时间在8:00:00-22:59:59会话量）
