Q1：什么是5分钟回复率？

5分钟内被回复的买家咨询消息数量 / 买家咨询消息数总量，且仅计算8:00-24:00时间段的数据。

特别提示：

1. 店铺5分钟回复率从买家发送的**条消息开始计时；

2. 客服5分钟回复率只有在进入客服接待中列表后才开始计时，会话在排队池时不计入客服5分钟回复率；

3. 包含机器人、三方智能客服的回复数据。

Q2: 为什么要提升5分钟回复率？

每一个进店的买家都是很宝贵的，特别是咨询的买家，更需要客服去抓住机会，促成订单，这个时候客服的回复速度很重要，一旦过慢，买家就会流失。快捷的回复速度，好的服务态度，是店铺口碑重要的因素；好的服务口碑，还可以提升店铺的复购哦。

特别提示：小店星级中5分钟回复率是一个重要考核指标项，达成较低会影响店铺星级。

Q3：如何查看店铺5分钟回复率？

1.电脑端

• 电脑端登录【商家后台（https://s.kwaixiaodian.com/）】-【客服管理】-【客服数据】-【回复率数据】-【历史响应数据统计】

 2.手机端

• 手机APP登录【卖家端】-【数据中心】-【客服】，今日数据查看当日实时数据，历史数据可以查看往日08:00-24:00指标达成情况。

Q4: 如何提升5分钟回复率？

1. 多客服登录开通店铺子账号

1. 子账号管理：店铺设置专职客服或多客服情况下，必须为客服员工开通子账号，通过子账号进行买家接待回复和售后处理等业务，避免使用主账号登录造成回复遗漏等情况。

• 登录小店后台后选择【店铺管理】-【子账号管理】-【创建子账号】

 2.子账号角色注释

• 客服：客服仅具有商品查看、客服咨询、订单咨询、改价、改地址、增加备注等权限。

• 客服管理员：可查看客服工作状态，一键分配客服会话等权限；当所有客服都不在线时，用户消息会全部分配给客服管理员。

• 运营：具有商品管理、订单管理、物流管理、售后管理等权限。

• 管理员：管理员具有商品、订单、账号、客服管理等所有商家后台权限。

• 身份选择“我是员工”登录，使用手机号及密码登录或验证码登录

2.开通消息提醒，及时接受消息，避免遗漏

1. 商家可以开启push通知：

• 手机端：APP【卖家端】-【消息】右上角-【通知设置】-【客服消息】

• 电脑端：【客服管理】-【通知设置】-【铃声提醒】

3.大促期间使用三方智能机器人

• 对于活动量较大商家可以开通三方智能机器人：【快手小店】-【服务市场】-【第三方服务】-【智能客服】

4.善用系统其它功能

1. 【客服管理】-【消息设置】

• 【机器人回复】

上线效果：

买家每天首次进入客服会话界面时，系统会弹出机器人回复问题卡片，点击问题自动解答。

• 【快捷回复】

使用效果：

• 【自动消息】

使用效果：

• 【订单自动回复】

开启订单卡片自动回复后，系统会根据买家发来订单卡片的订单状态自动触发消息和回复，暂不支持商家自行修改回复内容。

上线效果：

•  【客服管理】-【问答管理】

开启问答管理后，用户发送商品卡片，会自动显示预设的商品问题，买家可以自动触发获取答案。

1. 设置路径

 2. 使用效果

5. 客服人力预测保证及时回复消息

1. 人力预测

• 根据订单量和历史咨询人次进行来访量预测；

• 根据历史数据计算客服日均接待量；

• 根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力

  2. 人力排班

• 根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班。根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式；

• 售前和售后人力均需要根据业务情况进行排班；活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请

  3. 应急预案

• 制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待；

• 提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容等培训