西藏中转上线后，很多商家反馈西藏订单大幅增长，同时也收到很多消费者的咨询，这篇指南整理了一部分商家遇到的消费者高频咨询问题，帮助大家更好理解这一新的业务模式，同时给到商家客服话术建议。

首先，*近有商家很迷惑“为什么我并没有设置西藏配送或者包邮，但出现了西藏订单或是没有支付运费的西藏订单，还有消费者说看到显示西藏包邮？”

小编解答：您的店铺和商品很有可能符合西藏运费补贴条件，被平台选中享受西藏中转配送啦！西藏中转服务仅针对部分商品和用户随机开放，正在逐步开放中~

西藏中转是平台为西藏用户提供的一种物流配送服务，是对消费者和商家的双向利好：

消费者——享受西藏包邮

商家——只需承担一段物流费用（即发货地→成都中转仓），平台承担二段物流（中转仓→西藏收货地）

弄清楚了这个问题，我们再看看在客服日常接待消费者的过程中出现的一些高频问题，小编整理了一些话术供大家参考。

一、售前咨询

1、西藏包邮吗？/ 西藏发货吗？

商家客服话术：西藏可以发货，是否包邮以实际支付页面为准。

（小提示：消费者付款后，商家可在商家后台查看，如有“西藏中转”标签即享受平台运费补贴）

2、可以用中转仓/集运仓包邮送过来吗？ 西藏中转仓怎么下单 ？

商家客服话术：目前商家和消费者都是无法自主选择中转仓模式的，需要看下单后实际订单情况。

3、西藏中转写什么地址？

商家客服话术：您好，您只需正常下单，写您的西藏收货地址即可哦，是否走西藏中转需要看实际订单情况由平台安排。

二、物流咨询

1、为什么订单显示在成都中转？/包裹在成都中转仓物流不更新？

商家客服话术：该笔订单由平台安排，经成都中转仓送往西藏，中转仓做一段物流签收后会再次发出送往西藏目的地，物流信息将在72小时内更新，请耐心等待。

2、为什么中转仓一直不发货？

商家客服话术：中转仓一般会在72小时内发出哦，请耐心等待。

3、消费者咨询包裹物流状态？

商家指南：对于消费者的咨询，首先确认包裹的物流状态

1）若包裹处于**段物流，商家可联系快递公司询问包裹情况；

2）若包裹已经被中转仓签收，正常情况下72小时内会发出并更新物流信息，特殊情况商家可以联系中转仓电话进行咨询021-60683100，后回复消费者；

3）若包裹已经从中转仓发出，商家可以在商家订单详情页面查看第二段轨迹信息；

三、售后咨询

1、消费者反馈不是我买的 / 买的是A 收到的是B

商家客服指南：让消费者提供所收到的商品快递面单和商品图片，先排除自己是否发错货，如不是再联系平台客服核查是否是中转仓贴错面单，如果是中转仓发出时出错，可引导消费者发起售后，同时向平台申诉理赔。

2、订单已发货未签收，快递在途中消费者发起退款

商家客服指南：先看物流处于哪一段，再对应发起拦截，拦截成功会退回商家

1）如果处于一段物流，商家可同意消费者退款，同时联系发货快递拦截包裹即可；

2）如果中转仓已签收还未出库 或 二段物流在途 ，您可联系平台人工客服登记拦截需求，拦截成功后，中转仓会重新贴单退回到商家的退货地址上；

3）如果二段快递已在末端派件中，则需要商家联系消费者拒收快递，二段快递会退回到中转仓，再由中转仓重新贴单退回到商家的退货地址上。