飞鸽离线留言问题集锦

  • 作者：huluwa
  • 来源：本站
  • 时间：2024-02-02 13:36:15
  • 已有158人关注

问题1 什么是离线留言？

离线留言的产生分为两种情况：

  1. 用户咨询时，全体客服都不在线

  1. 客服虽然在线，但当前全体客服都忙，用户在排队过程中，由于时间过长主动离开

在这两种情况下，系统会把消费者的消息放到离线留言中，待客服上线或者有空时再处理。所以，即使客服在线，消费者发言也可能进入离线留言，商家需要查看*大接待量和当前排队情况，视情况及时调整。

问题2 离线留言会产生什么影响？

平台考核时间8-23点间，期间进入离线留言的会话，3分钟回复率为0，会影响店铺数据。
飞鸽平台建议您开启会话进线不排队，高峰时期客服接待全部饱和时，买家进线不排队直接被分配给客服，由此可以避免因客服接待全部饱和导致买家进线后排队时间过长，从而导致3分钟回复率不达标的情况，有效提升3分钟回复率。

问题3 如何减少离线留言？

减少离线留言可以通过以下方式：

  1. 工作时间内，及时调整在线客服数量

离线留言的产生主要是客服不在线或者排队过多，所以需要保证客服上线且可接待。需要注意的是，只有在线状态的客服才可以被分配新会话。

  1. 开启会话进线不排队

尽可能让用户进入客服的会话列表是降低离线留言的*快方式。开启会话进线不排队后，高峰时期客服接待全部饱和时，买家进线不排队直接被分配给客服，如此可以避免因客服接待全部饱和导致买家进线后排队时间过长，从而导致3分钟回复率不达标的情况，有效提升3分钟回复率。

  1. 调整客服*大接待人数

尽可能让用户进入客服的会话列表是降低离线留言的*快方式。增加客服的*大接待人数，可以保证用户可以被及时分配进入人工客服。
如果是主账号统一调整，可以在【设置】-【*大接待人数】下调整客服的接待上限
如果是客服自主修改，可以在会话页面完成调整
*大接待人数小于5时，会话页顶栏会提示客服尽快调整*大接待人数

问题4 离线留言如何处理？

离线留言的处理分为手动和自动两种方式

  1. 手动处理

在留言界面下，选择对应的离线留言，“批量发起会话”或“标记为己处理”
注：若店铺计划安排固定客服手动处理离线留言，可给对应子账号开通“飞鸽客服”-“离线留言处理”权限。
👇注意：离线留言自动分配和离线留言预警功能只有主账号可设置，子账号无此选项

  1. 离线留言自动分配

在【客服管理】-【分流排队】-【在线客服设置】选项下，打开离线会话系统自动分配功能。系统会在客服上线且有空的时候，自动将离线会话分配给客服，跟进处理，无需商家再手动操作

  1. 离线留言预警功能

离线留言预警可以及时提醒主账号和响应的客服业务人，关注店铺当前接待情况，及时处理离线留言。
PC端：在【客服管理】-【分流排队】-【在线客服设置】选项下打开离线留言预警功能，预警人员中选定对应账号。每天8-23点的平台考核时间内，如果有用户咨询进入离线留言，系统会通过抖店APP对设置的预警人员账号发送预警消息，提醒关注和及时处理。