一、背景及适用范围：

小伙伴们，由于定制类订单售后处理没有专门的流程、话术，导致售后处理过程中无法和消费者有效的沟通、出现不必要的误解，为帮助大家更好的处理售后，现平台针对定制订单上线了专属的售后处理流程，可以更好的帮助店铺和消费者进行充分的沟通、消除误解，保障商家的合理利益，让商家放心的做好定制生意。

备注：仅限使用“邀约下单-定制工具”的订单或“定制类目”的订单，普通订单不适用此售后流程。

二、使用教程：

1、新增【开始定制】的功能

使用“邀约下单-定制工具”的订单，在订单生成后，订单查询页会出现【开始定制】按钮，订单生成1小时内开始定制按钮为灰色、不可点击，1小时后按钮变为蓝色、可点击；此外，在订单生效后的1个小时内时，消费者若申请取消订单，则系统会极速退款！

2、提交【定制凭证】，确认订单已进入生产

订单生成1个小时后，且点击了开始定制按钮的高服务分店铺（店铺服务分＞2分），对应定制订单不再支持极速退款；低服务分店铺（店铺服务分≤2分），点击开始定制按钮后需提交“开始进入生产的凭证”，凭证提交且合格的情况下，订单不支持极速退款。

凭证上传要求：

1）图片：*多可上传10张，每个图片大小10M以内，图片所展示出来的模具、半成品、或成品需要与聊天窗口中和消费者确认的内容一致。

2）视频：*多可上传3个视频，每个视频150M以内，视频所展示出来的模具、半成品、或成品需要与聊天窗口中和消费者确认的内容一致。

3、凭证上传完成后，订单进入【已确认开始定制状态】

备注：此时订单显示“查看定制凭证按钮”，订单不再支持极速退款。

三、售后教程：

场景1：定制订单暂未发货情况下，消费者申请退款

（1）若商品未生产或已生产的商品可二次销售，能支持退款，点击【同意退款】即可。

（2）若定制商品还未发货，但已经进入生产流程，且已生产的商品不可再次销售，无法支持退款述求，选择【坚持驳回】按钮；

驳回退款前，建议先和消费者进行充分的沟通，了解清楚消费者申请退款的原因并和消费者进行耐心、详细的解释，点击【先沟通】的按钮，可进入沟通环节，系统已经默认好专属的话术，点击【提交】后，话术会自动发送给消费者……

（3）若已和消费者充分沟通完毕，并告知消费者无法支持退款诉求，点击【继续驳回】按钮，进入驳回页面：

此页面需要提交商品已经在制作的凭证，请商家拍摄消费者所需商品已经在生产的实际场景图片，图片务必清晰、全面，可从图片中明确识别出消费者所要求的商品确实已经在生产；凭证提交完毕后，点击【提交】按钮。

（4）所商品已经生产完毕，但还未来得及发货，商家在和消费者进行充分沟通后可选择【坚持发货】的按钮，对订单进行正常发货处理。

场景2：定制订单已发货情况下，消费者申请退款

（1）定制商品已经发货，消费者申请退款，在合理的情况下，若可以满足退款要求，点击【同意退款】即可。

（2）若无法满足消费者的退款要求，点击【坚持驳回】按钮，在驳回前建议和消费者进行耐心、充分的沟通，与消费者解释清晰无法支持退款的详实原因，此时商品物流及消费者和商家的沟通可能存在多种状态，商家可根据实际情况选择沟通缘由。

情况1：此时若商品在途，可选择【定制商品物流在途，与消费者协商】，系统默认推荐好的话术，然后和消费者进行友好沟通，耐心解释无法支持退款的详细缘由。

情况2：若商品已签收，但消费者对商品定制的数量、质量等存在疑问，且商家认可问题属实，可选择【与消费者协商退款金额】，系统默认推荐话术，双方具体沟通补偿金额。

情况3：若商品已签收，但消费者对定制商品的数量、质量等有疑问，且商家不认可消费者提出疑问，可选择【邀请消费者补充凭证】，系统默认推荐话术，双方进入举证环节。

情况4：若问题已经沟通完毕，双方已经友好达成一致，可选择【已与消费者协商并达成一致】,系统默认推荐好的话术。

情况5：若商品物流已签收，但消费者反馈实际没有拿到货，建议与消费者友好沟通，并联系物流确认问题发生的真实原因，此时可选择【消费者物流已签收但未拿到货】，系统默认推荐话术。

（3）在已和消费者进行充分沟通的前提下，若仍坚持驳回退款，可根据实际情况选择【因商品在途，与消费者协商】或【定制商品已签收，不支持无理由退款】进行驳回，驳回需要提交物流在途或已签收的物流凭证。