立即查看消费者体验分

服务态度体验分评估商家长期服务态度在行业内的水平。为提升服务态度体验分，请商家树立客服团队“顾客至上”的价值观，始终保持态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心的服务态度；同时请避免态度冷谈消极，长期不回复、客服回复敷衍、辱骂讽刺等不良服务态度行为发生。不良服务态度行为一旦发生，将较大程度地影响体验分和引发平台介入和处罚。

一、什么是不良服务态度行为

• 长时间不回复

长时间不回复，指消费者进线商家客服后，针对消费者的明确诉求超3分钟不回复、针对当日8~22点的咨询，30分钟以内未回复、针对当日22~次日8点的咨询，在次日10点前未回复等严重不良行为。常见例子如下（但不限于）：：

长期不回复例子B：针对商品质量问题产生纠纷，商家回复不及时（理应3分钟内回复）

长期不回复例子B：针对商品质量问题产生纠纷，商家回复不及时（理应3分钟内回复）

长期不回复例子C：催发货，商家完全不回复（注意：自动设置的回复不算回复）

长期不回复例子D：商家理应及时回应，尽管消费者已明白如何解决问题

长期不回复例子E：消费者表达感谢后，商家理应及时回复

• 人工客服回复敷衍

人工客服回复敷衍，指客服多次重复回复而不直接解决问题、敷衍答复或无意义答复消费者等不良行为。常见例子如下（但不限于）：

人工客服回复敷衍例子A：商家针对商品质量问题答非所问

人工客服回复敷衍例子B：商家发错货，商家答非所问，无法解决问题

人工客服回复敷衍例子C：消费者咨询，商家无意义回复

• 恶劣服务态度行为

恶劣服务态度行为，指商家辱骂消费者、威胁和恐吓消费者、表达阴阳怪气等严重不良行为。常见例子如下（但不限于）：

恶劣服务态度例子A：辱骂

恶劣服务态度例子B：暗语辱骂

恶劣服务态度例子C：威胁

恶劣服务态度例子D：服务态度不友好

二、不良服务行为会引发平台处罚

• 权益限制

近30天内每出现一次恶劣服务态度行为，激励分中会扣30分；

近30天内每出现一次长期不回复行为，激励分中会扣10分；

激励分将会影响商家相关权益的获取。商家需引起高度关注，商家权益影响商家日常运营质量，避免激励分中的任何处罚记录。

• 流量限制

对于服务态度体验分在同行中排名垫底或近期服务态度恶化的商家，将会收到流量限制、禁止上新等处罚。受到该处罚的商家将不再享受平台任何流量资源，商家需引起高度关注，避免任何不良服务态度行为的发生。

三、如何保障积极的服务态度行为

提升路径一：客服上岗前培训，为消费者提供专业化的服务

①售后服务规则/平台相关规则，避免违规；

②了解客服工作台的使用方法；

③商品培训，比如：材质、保质期、尺码等；

④客服技巧培训、消费者情绪安抚话术

提升路径二：加强客服团队在服务态度上的考核

对于辱骂等恶劣行为，严令禁止和一旦发生即处罚。

将工作进行指标量化，比如加入客服咨询响应时间的统计和考核、建立标准的话术接待流程，对聊天记录不定期的抽查，检验客服是否按照流程接待。

提升路径三：建立本店铺售后解决方案的标准化规则

当消费者反馈发货、物流、商品等存在的缺陷问题时，商家应针对不同问题快速给出有效的解决方案，避免推脱、敷衍、无意义回复等现象发生。对于售后解决方案，商家应观察消费者经常遇到的体验缺陷问题，并针对不同的体验缺陷建立对应的有效售后解决方案和标准化规则。比如消费者反馈商品完全破损时，商家应及时回复，态度友好，根据消费者意愿及时给出售后解决方案（如包邮补寄，全额仅退款等），后续及时履约。

提升路径四：树立客服团队的“顾客至上”价值观

客服团队应注意礼仪礼貌，树立顾客至上的价值观：始终保持态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心；严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦等不礼貌行为；工作中出现差错不得强词夺理，诚恳接受顾客批评和主导道歉；尊重顾客，不得与顾客闲聊；顾客道谢时，应谦虚致谢。

提升路径五：开通客服机器人

开通客服机器人，避免消费者因较长时间不回复而引发情绪问题。但是需要注意的是，机器人回复只是在客服忙不过来的时候给到买家的一个反馈；让买家更有温度的服务，往往需要人工及时有效的处理。

四、常见问题

Q：服务态度不良行为的明细在哪里查看？

A：体验分页面的“近90天消费者求助数据”板块，可查看具体的服务态度不良行为明细，如图。

Q：为什么我没有不良服务态度行为，服务态度体验分为2.7？

A：当店铺订单量过低时，暂无法评估服务态度体验分，用行业均值代表当前评分

Q：为什么近90天服务态度体验分为3.8分（看起来不低），但被预警/处罚了？

A：以下两种情况可能引发服务态度体验分的预警/处罚：

①当服务态度体验分在同行中长期排名垫底（或表现为服务态度体验分2.0分）

②尽管服务态度体验分不低，但近期出现较多不良服务态度行为且近期在同行中排名垫底（或表现为服务态度体验分周环比下降1分，或表现为近30天出现3次辱骂行为）

Q：为什么近90天内我只有2单不良服务态度行为，服务态度体验分一下子降低到1.9分？

A：对于任何不良的服务态度行为，均可能较大得影响服务态度体验分。同时服务态度体验分采用同行排名逻辑，当前大部分优秀的店铺一直保持0不良服务态度行为且积极的服务态度一直在提升，故贵店铺只要出现不良行为，或会引起排名巨降。