一、敷衍回复场景和定义

人工客服回复敷衍，指客服多次重复回复而不直接解决问题、敷衍答复或无意义答复消费者等不良行为。常见例子如下（但不限于）：

1、商家发错货，商家答非所问，无法解决问题

2、消费者咨询，商家持续无意义回复且不解决问题

3、重复机械回复，例如：消费者已经给商家提供相关照片的情况下，商家仍多次回复"鞋底拍我看看亲"

二、如何避免违规

只要认真接待回复，就能避免违规，具体来讲，商家朋友们需要注意：

1、避免持续使用相同的内容，回复消费者完全不同的问题。持续机械回复很可能造成消费者不满，或者让消费者以为店铺无人工客服接待从而向平台求助。

2、避免上班时间（8~23点）无人接待。避免持续让消费者等待、避免持续回复“在的亲，有什么需要帮助”等无意义话术，但不实际接待。

3、避免答非所问不帮消费者处理诉求，应高效的帮消费者积极解决问题。

三、违规处理

若店铺存在敷衍回复的行为，违反《拼多多商家客户服务管理规则》的2.9条，平台将依据《拼多多商家客户服务管理规则》中的4.2条进行处理。

四、如何申诉

1、直接去申诉页申诉：

1）负向体验违规展示路径：订单申诉->消费者负向体验申诉->操作申诉

2）售后服务违规展示路径：违规信息->售后服务违规->查看详情

2、留意站内信通知，发现有违规后及时去申诉，将有平台客服在后台专门审核您的申诉。