服务态度违规处理解读
一、背景
近期有很多商家反馈自己的店铺由于服务态度违规被扣款，但是并不理解为什么会违规。
本课程我们就为大家详细解读服务态度违规处理，以供大家参考学习。
二、什么是服务态度违规
良好的服务态度是拼多多一直主张和坚持和商家在平台经营的基础要求，对于在交易过程中发生的任何严重恶劣态度问题，都属于平台会严格处理的范围；
哪种行为被定义为恶劣服务态度？
辱骂：对用户使用带有攻击性的语句，包括但不限于：
（1）直接对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂、威胁等；
（2）间接对消费者进行人身攻击，阴阳怪气的说话讽刺用户；
示例：
（1）某商家说消费者是白嫖、没素质低、没文化等；
（2）某商家说消费者只配活在18线城市等；
威胁：使用让用户感到恐慌、产生不安全感的任何内容，威胁内容包括但不限于损害消费者的名誉、隐私、征信、财产及人身安全，例如:
（1）商家对消费者说要联系当地公安、快递/私自上门处理售后纠纷
（2）商家对消费者说要曝光消费者给消费者学校领导/公司同事
（3）商家说消费者恶意退款会影响征信，是违法行为
态度强硬：使用明显会招致用户反感的语气或词语，或者已经因说话态度强硬导致用户反感,例如：
（1）不会自己看吗？这都看不懂？
（2）你可真让人无语呢
（3）运费都不够，我又不是做慈善的
骚扰：
①商家本人或指使他人多次打扰用户导致用户反感，打扰渠道包括网络通讯、电话、短信、物品邮寄、私自上门等
②商家在跟用户已经有纠纷的情况下（例如商家不认可平台的仅退款判决、商家已经和用户有冲突），商家本人或指使他人通过使用拼多多聊天工具以外的方式联系用户导致用户反感
邮寄不良物品：商家本人或指使他人邮寄寿衣、冥币等令人反感的物品给消费者
三、平台如何排查和认定恶劣态度问题
1、系统检测商家的聊天内容是否存在违规行为
2、定期抽检商家的历史服务过程，包括但不限于商家与消费者的聊天内容，售后协商留言、打电话、发短信等行为；
3、消费者自助举报投诉，平台核实后处理
4、消费者求助人工客服，平台核实后处理
四、服务态度违规有哪些处理措施
平台有权根据违规情节、违规次数等决定商家应向消费者支付的赔付金额（赔付标准为：不超过人民币300元/次），并有权从商家店铺资金账户（包括货款、保证金等，下同）中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。
同时，平台还有权根据违规情节，按照表一规定对商家/店铺采取其他处理措施：
| 违规情节 | 具体表现（包括但不限于） | 处理措施（每发现一次） |
| （1）用语不文明等；或 （2）骚扰他人，情节一般 | （1）辱骂、谩骂他人，使用带人身攻击的不文明用语，或使用造成他人不满的字句；或 （2）通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息或频繁联系他人，造成他人反感。 | 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计3天。 |
| 骚扰他人，情节严重 | （1）通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人大量发送垃圾信息、频繁联系他人，或者多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段联系他人，影响他人正常生活；或 （2）通过短信、电子邮件、平台客服工具等方式或在评价回复中对他人实施侮辱、恐吓的行为。 | 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计7天。 |
| 骚扰他人，情节特别严重 | 实施严重影响他人正常生活、给他人身心造成极大伤害或造成恶劣影响的行为，如，向他人邮寄冥币、寿衣等物品的行为。 | 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计15天。同时平台有权解除协议，终止合作。 |
五、服务态度违规通知途径
（1）除人工客服申请违规处理外，所有的服务态度违规都会被站内信通知
（2）人工客服申请的服务态度违规不会以站内信的形式通知，但人工客服接到消费者的服务态度投诉时，会建立商家工单提醒商家朋友们：
——“消费者联系平台反馈，反馈订单您的客服存在（服务态度不好/长时间不回复）问题，为避免引起消费者相关不必要的投诉，请尽快联系消费者处理相关问题。
六、服务态度违规申诉
商家可在以下页面自行查看服务态度违规记录并申诉，平台将复核商家是否存在服务态度问题
