没有规矩不成方圆，不给客服制定相应的考核，他们就没有目标。

很多人说：“我觉得我们家客服态度不好”、“我觉得我们家销售能力不好”

但什么是态度好，什么是能力高，你不能拍拍脑袋想当然，要用数据说话。比如态度不行，你直接和客服说：你态度要热情。客服说：“好好好”但也还是不知道该怎么做。

但如果你能把态度热情量化成数据，告诉他好的标准是什么。比如：客服首次响应时间达到10秒以内是好；平均人工响应时长达到X秒以内是好；聊天用上表情包是好等等。

客服就知道怎样才算做好，自己该怎么达标。客服如果都能够做到这些数据，基本也可以判断，你店铺的客服态度是不错的。

那有人就说：好的标准很简单啊，我要给我家客服制定询单转化率超过98%的考核目标。

你看客服理你吗？

这是肯定不行的。目标数据都是通过数据收集和分析，得出的合理的，可量化，可执行的目标。

你凭空想出来的绩效指标，定高了客服达不到，消极怠工，定低了太容易达到，起不到激励作用。

因此要给客服制定考核，首先要找到核心的数据有哪些（比如：首次响应时间、回复率、询单转化率等），然后通过数据分析，找到目标数据值（比如：首次响应时间需要达到10秒以内）再制定客服绩效考核方案。

一、客服绩效考核的核心数据

1.售前客服的核心数据

①30秒应答率

30秒应答率 = 8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。

要知道：回复慢十秒，流量往外跑。客服不应答，推广费白花。越快回复买家，留住买家的希望就越大哦~

②平均响应时间

平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。

大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止你一家。买家来咨询售前客服，你爱理不理的话，他可能就选择别人的店铺了。

③有效回复率

有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100%

网购是看不到实物，所以沟通显得特别重要。如果能及时的回复到客户，成单自然也就更多。而且很多活动的报名都和回复率有关，你看重不重要。

④询单转化率

询单转化率就是来店铺咨询*终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转化率=*终成团人数/询单人数。

买家咨询即说明有了购买意向，只要适当的引导就能转化为实际的利润，所以询单转化率是反映客服专业技能一个非常重要的指标。

⑤客单价/客件数

客单价=销售额/销售买家数，即对于成交的买家，平均每次购买成交的金额。客件数=销售量/销售买家数，即平均每个买家购买商品件数。

客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，即能不能通过买家的某一个需求关联到更多产品，能不能推荐更多的套餐，是反映客服技能的重要指标。

⑥投诉率

买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度*直接的指标。

2.售后客服的核心数据

①首次响应时间

②平均响应时间

③有效回复率

④投诉率

⑤纠纷退款率

纠纷退款率：平台介入退款成功且判定为商家责任的为纠纷退款订单。如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好。

客服在退款产生后可以主动与买家沟通，处理解决买家的合理需求。客服在减少店铺介入率、纠纷率上有着重要的作用。

⑥平均退款速度

近30天所有退款成功的订单的平均退款时长。

售后这一部分，主要是要让买家感觉到售后无忧，所以退款速度越快，他们就会越满意，会更愿意复购。

二、如何寻找客服绩效考核的目标数据

目标数据不是随便定的，不是别人定什么目标你就定什么目标，你得通过自己店铺的实际情况、行业的情况等收集和分析数据，从而得出合理的目标。

大家可以结合一下三种方法，思考自己店铺的目标。

1.行业数据

知己知彼百战不殆。开店当然不能只看自己的数据，还得看看同类目的商家的平均水平以及做的好的商家的数据。

你可以在【商家后台】-【数据中心】-【售后服务】查看同行同层平均退款速度均值、同行同层平均退款速度优秀值。

在【商家后台】-【多多客服】-【客服数据】查看询单转化率、30秒应答率、平均人工响应时长查看本店铺水平、同类目前10%的均值、同类目整体均值。

2.店铺数据

店铺数据需要看2个维度。一是同一个时间段，不同客服之间的对比；二是同一个客服在不同时间段的数据对比，比如：早班晚班，淡季旺季。

你可以在【商家后台】-【多多客服】-【客服数据】看店铺所有客服的数据对比。

3.平台考核数据

平台会对店铺客服服务质量进行考核。

比如

有效回复率考核：若店铺当日咨询用户总数在100人（含）以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元

服务态度考核：辱骂、谩骂他人，使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满，该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计3天……

三分钟回复率考核：若店铺近1天的3分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。

……等等

平台的考核是**基础的红线，要想做好绩效考核还是要综合考虑行业数据和本店数据哈~