大促开始后，店铺的流量、客服的接待量都会呈现井喷式增长。客服作为大促的**线要提前做好准备，提前利用快捷短语、自动回复等设置好常见问题的回复话术， 比如：欢迎语结束语、店铺的活动内容、快递发货时间、发票 、优惠价格、是否正品等。

这样可以引导买家自助购物，减少客服的接待压力，避免因为客服没有及时响应造成的购物体验差以及买家流失。

一、大促期间常见问题话术参考

售前/中

1.欢迎语

小哥哥/小姐姐，欢迎光临XXX店，现在正在进行**活动，关注店铺还可以领取x元优惠券哦。

2.店铺活动/优惠介绍

本店正在参加XX大促，商品超低价，错过再等一年！活动期间关注店铺还可以领取XX元店铺优惠券，可以在折扣价的基础上使用哦，更划算！

3.快递

小仙女，我们发的快递是**。因为活动期间快递很多，有的地区可能会出现爆仓现象，请您理解并耐心地等待，谢谢。

4.发货时间

小可爱，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在**时间内发货，请您耐心等待，谢谢。

5.尺寸

①小哥哥/小姐姐，商品详情页面都有详细的尺寸信息，您可以看看，有一点点误差是难免的哦，请谅解。

②女王，商品详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦。

③尺码建议仅供参考，请您按照页面的详细说明进行选择。由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量。

6.修改信息

小仙女，请文字发送您要改的地址，这边**时间为您更改，感谢配合。

7.咨询量过大来不及回复，安慰话术

小可爱，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心的等候，我们会尽快的回复，感谢您的理解和配合。

8.产品售后服务介绍

①是否正品

小姐姐，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，可以放心购买哦。

②七天无理由

女王，商品支持7天无理由退换货。但是必须保证产品未连接、未使用，以及原包装和随箱物未拆封未破坏未丢失，否则不予退换。

③运费说明

运费补贴标准按照收发两地多家快递公司的*低首重费用确定。补贴金额之外的部分，如果是您自身原因申请退款（比如不喜欢，不想要）则由您自己承担，如果是我们的原因（比如质量问题、描述不符）则由我们承担~

9.商品催付

①6.18活动正在抢购中，亏本销售，活动量大，活动时间和库存数量有限制，机会难得，预购从速哦。

②小可爱，你拍下的商品还未付款哦，活动期间销售很快，还请尽快付款哦。

③小可爱，你拍下的商品还未付款哦，请尽快付款以便我们以*快的速度发货哦。

10.结束语

①欢迎您光临我们店铺，期待下次为您服务

②小哥哥/小姐姐，您收到商品后有任何问题都可以来咨询我们，一定会帮你处理好哦。

售后

1.物流类

① 主人，帮您查询了一下，您的件已经到**，请耐心等待哦。

② 您的件已经到**，现在正在爆仓，非常抱歉，我们帮您催促快递，恳请您耐心等待。

③不好意思，因为活动快递数量大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1——2天，给您造成的不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，会尽快为您派送哦。

④小姐姐，很抱歉，因为活动量大，导致商品在路上的时间比平常多了1——3天。我们这就帮你催促一下，同时也麻烦您再耐心等候一下。

2.商品问题

小仙女，您收到的XX有什么问题吗？麻烦您拍个照片，我们好给您处理（买家提供图片后，客服核实，属于商品本身质量问题就按照退换货流程处理）。

3.申请退款

①小可爱，稍等，我帮您看看您的货有没有发出去呦。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请的哦。

②小仙女，您的货我们还没有发出去，要是确定不要的话，那我就跟我们的仓库说一下，不用给您发货了哦。

③女王大人，不好意思您的商品我们已经打单安排发出了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候麻烦您拒签一下哟，谢谢您的支持和理解。

4.退换货

①小瑕疵

小姐姐，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行处理一下，您看这样可以嘛？

②严重问题

不好意思，我们承担运费您寄回我们给您换一件。这次会让仓库质检同事认真的检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验很抱歉。

③坚持退款

小可爱，如果不喜欢麻烦尽快退回给我们哦，方便我们尽快给您处理下退款事项，也欢迎您下次光临。退货地址：XXXX（不收到付件）

5.邀请评价

小仙女，收到商品了吗？如果您对我们的商品和服务都满意希望您能来给我们评价作为鼓励哦，如果我们有哪些做得不够好，还希望您能给我们提出宝贵的建议，我们好改进。期待您的肯定和再次光临。

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客服在和买家交流的过程中，要注意拉近和买家的关系，不要太生硬，要保持热情。

可以根据自己的客户群体选择用一些个性化的称呼。比如“小主”、“女王大人”、“小可爱”、“小仙女”、“小姐姐”、“小哥哥”等等，拉近和买家的关系。