我们都知道啊，现在真是流量贵如油，获客成本直线上升，大家都是不惜代价去抢流量。但是却没有多少人，真正去重视好不容易得到的客户。

大家别急着反驳，我们捋捋思路，流量让我们可以把产品展现在客户面前。转化才决定客户是否下单，决定我们能不能挣到这笔钱。其中，根据官方大盘数据显示：

询单转化，可以提升10%的销售额。

询单转化是什么？比如我是买家，想买条裙子，但是担心码不正，想问问客服，所以我要询单。这个时候，如果客服能力很强，能够成功打消我的疑虑，让我下单付款，那就完成了转化。

理解了询单转化，我们还要再普及一个概念，叫询单转化率。

询单转化率=询单成团订单数/询单人数。

如果我的店铺今天有100个客户来售前咨询，但我能力不行，没留住大部分客户，*后来咨询的买家里，只有10人下单，那么今天的询单转化率=10/100=10%。

如果你的询单转化率低于30%，我劝告你一句，就别累死累活去抢流量了，先把客服这关过了再说。

我们要知道，没有掉头就走，而是来问客服，就说明这是个潜在买家，有购买意向，否则谁闲的没事找客服聊天啊（当然也不能排除一些奇葩哈哈）。就因为客服的问题，导致客户流失，我们损失了90个订单。如果今天有1000个客户来询单，那就损失了900个订单，假设客单价是20元，那我今天就少赚了近2万元。

这笔账大家算没算过呢？有一个商家就特别厉害，卖xx的，他的店铺询单转化甚至达到了90%，真的是做到了极致，保证了*低的流失率。

不过行业不同，我们也不能瞎定目标。比如一个客单价高的产品，华为P30 Pro，就算客服能力强，也架不住价钱贵再三犹豫啊。可能就因为老婆买了SK-Ⅱ，不给买手机，这笔订单就失之交臂了。

所以我们还是要看自己行业的平均水平，大家可以到【商家管理后台】-【多多客服】-【客服数据】-【销售数据】-【客服数据趋势】里进行查看，有同类目前10%的均值数据，可以拿这个数据当目标。

大家还可以在上方“客服绩效数据处”，查看客服可提升销售额。数据告诉你，白白少赚了多少钱，每天刺激自己一把，说不定啥时候就变成行业TOP，我们刺激其他人了嘿。

好了，讲了这么多，到底可以从哪些方面可以提升询单转化呢？总的来说，好的聊天体验，能够让客户不知不觉对你产生信任，从而下单。好的聊天体验，就包括快速人工响应、产品卖点包装、服务卖点包装、砍价应对技巧、催单技巧等。

快速人工响应：黄金10秒

有数据表明，在客户咨询后的10s内，客服能做到人工接待，消费者妥妥的会留在你的店里，而不会因为你接待慢了，又去逛其他店铺了。

大家买东西的时候一定都有这样的体验，当我们咨询客服的时候，通常我们**句问客服“在吗”。如果对方能够**时间回复我们，会感觉这家店铺有诚意，更愿意接着聊下去。相反如果好久都没有人回应，就会觉得店铺没人管，怕是要倒闭了。当然就会直接走人，反正同款这么多，换另一家相似的店铺去咨询就好了嘛。

大家可能会觉得，那我设置机器人回复就好啦，肯定能在**时间回复买家。

NO！NO！NO！NO！

机器人回复只是在客服忙不过来时，给到客户的**个反馈，比如亲亲有什么问题客服马上来哦，您可以先看看问题列表。之后客服一定要**时间人工回复。因为机器人回复没有温度，不要奢望靠它来留住买家！

举个例子，小明想买一件连衣裙，她想要了解衣服的版型，码数。A店只有机器人回复：“亲亲在的呢”，“我们是标准码数，正常大小。”而B店的人工回复：“亲亲可以报一下你的身高体重，我们给您推荐码数？”询问买家喜欢的效果“亲亲喜欢穿起来宽松一点还是合身一点的？”，推荐类似风格的衣服“亲亲可以看看我们店铺这一款，很显瘦呢？“等等。谁会不去B店买呢？

对于中小商家而言，又是店长又是客服又是设计又是打包的，如何做到及时回答客户的提问呢，3个建议：

①设置消息提醒，迅速人工响应买家。在客服平台设置处打开消息提醒，这样一有买家给你发消息，你就能**时间知道！

②一个熟练的客服，一分钟大概能打60个字，同时接待3-5个客户。如果还没达到就得提高打字速度！

③当顾客的问题需要较多文字解释的时候，可以分段发送具有针对性的文字，减少客户的等待时间，随时对客户的问题进行补充说明。

背好金句，少走弯路

1.重视询单转化，它可以帮你提升10%的销售额。

2.如果你的询单转化率低于30%，就别顾着抢流量了，先把客服这关过了。

3.黄金10S：在客户咨询后的10s内，客服如果能做到人工接待，成单率会大大提升哦！