订单申诉模块包含异常单申诉、恶意投诉申诉、负向体验申诉、售后申诉、不可抗力事件反馈等。

那么不同的申诉，分别适用于什么场景呢？怎么才能不使用错申诉呢？

收藏并学习本节课，当您不懂时候可以对照内容，选择合适模块进行申诉。

一、异常单申诉

异常单申诉通过后：

1）该订单不计入店铺销量

2）申诉订单通过后您无需发货

异常订单申诉适用场景：

1、买家大量拍下涉嫌后续批量退款：指同一个用户拍下大量的订单发给自己或是其他人

2、买家使用错误的收货信息，影响发货：指买家提供的地址不全或者是地址错误

3、买家不以交易为目的的其它情况：指买家敲诈勒索或是买家历史购买记录存在针对该店铺大量购买后退款情况

4、定制类商品买家未提供定制信息

5、买家要求退款但一直未操作：指买家不想要，却未申请退款。

6、同行威胁、压价、敲诈订单

7、买家定制敏感标志、人物形象及反动信息等

8、买家交易表明拒收、退款或差评

9、买家拍下大量订单，无纠纷

10、买家疑似存在自杀/轻生/自残意图

11、海淘订单超过海关限额

12、手机卡商品无法发货

申诉注意事项：

1）申诉时订单状态需在订单确认时间后、未发货、无售后的状态

2）首次申诉失败的订单可以再次发起申诉，但是处在申诉审核中的订单不能再次发起申诉，建议您耐心等待申诉结果；如果您对处理结果不满意可以重新发起申诉，若多次申诉结果均为申诉失败，则要正常发货，以免收到处罚。

异常订单申诉可以参考：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=2097

二、恶意投诉申诉

恶意投诉申诉成功后：

若恶意订单投诉成功，则该笔订单不会记入品质退款率、物流服务异常率。

恶意投诉申诉适用场景：

1.买家敲诈

1、买家以品质退款敲诈我:

适用场景一：用户在收到货物时没有提出明确质量问题，表示也很满意。但向商家索要赔偿或者小优惠，商家不同意就申请品质退款，拉低商家的店铺评分。  

适用场景二：用户用同一张有问题的图，在两个店铺申请退款，敲诈商家

2、买家以物流投诉敲诈我

适用场景：用户不接受商家指定快递又不愿意承担寄送其他快递的费用，不申请退款，投诉商家并索要赔偿。

3、买家以物流评价一星退款敲诈我(好评敲诈):

适用场景：用户好评返现敲诈商家。当商家表示平台不支持好评返现，希望用户公正评价时，用户直接给与了差评。

4、同行报复

（1）同行以品质退款报复我

适用场景一：近一周内，一些订单下单之后就申请退款，且这些订单收货号码相同，收货地址相近，怀疑同行报复。但联系收件人拒接电话，平台聊天中用户不说明申请退款原因，多次催促退款。

适用场景二：同一个用户，大批量下单之后申请退款，且与客服聊天明确告知是同行。

（2）同行以物流评价一星退款报复我

适用场景：竞争对手恶意雇刷手拍下大量订单，收到货差评。

（3）同行以物流投诉报复我

申诉注意事项：

1）恶意订单投诉仅判定是否计算品质退款率、物流投诉率，不判定订单钱款。若对于货款及运费有异议，请在售后申诉入口提交申诉。

2）恶意投诉订单解罚仅判定是否计入品质退款率、物流服务异常率，不对评价进行处理，对于买家或同行交易后给出的恶意评价，建议您通过【商家管理后台-商品管理-评价管理】页面的举报入口进行举报，举报通过后该评价将被降权

3）发现买家/同行恶意拍下大量商品，不以交易为目的。建议到【拼多多管理后台-店铺管理-订单申诉-异常单申诉】申请不发货。已通过异常下单申诉成功的订单无需再次申请恶意投诉订单解罚。

恶意投诉申诉您可以参考：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=824

三、负向体验申诉

负向体验申诉成功后：

不扣除或者退回负向体验补偿金额

负向申诉适用场景：

根据《拼多多商家客户服务管理规则》中 第2.9条、第4.2条，对于确实存在商品问题（例如品质问题，发错货，少发漏发，描述不符等）和服务问题的退货和订单，经过平台对实际情况的严格核实后，进行相应的服务处罚对消费者以优惠券形式补偿。

如对商品问题（例如品质问题，发错货，少发漏发，描述不符等）和服务问题的退货和订单，产生的违规有疑问，可以进行申诉。

负向体验申诉您可以参考：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=5785

四、售后申诉

售后申诉成功后：

1.若判责申诉成功，则：该笔订单不会计入纠纷退款订单。

（注：判责申诉仅判定是否计算纠纷退款率，不判定钱款。若对钱款有疑议，请选择货款申诉或者运费申诉）

2.若货款申诉和运费申诉申诉成功，则：为您追回该笔订单钱款，减少您的损失。

售后申诉适用场景：

1.判责申诉

适用场景：平台在售后处理时判定商家责任，影响到店铺纠纷退款率，商家对结果有疑议。

注意事项：判责只影响店铺的纠纷退款率和纠纷退款单数，若是对运费/货款有疑议，请选择对应的入口进行申诉。若只选择了判责申诉，则默认只对判责申诉这一项有申诉需求。

2.货款申诉

适用场景：商家对此订单货款退款有疑议

3.运费申诉

适用场景：商家对此订单运费退款有疑议。（包括：已产生运费退款、非包邮商品的无理由拒收或退货、大件商品无理由拒收后产生的退回运费）

申诉注意事项：

1）注意在申诉有效期内进行申诉，同时申诉失败订单不支持再次申诉

2）一个订单支持多个申诉项同时申诉

售后申诉问题您可以参考：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=4841

五、 不可抗力事件反馈

该入口为调研入口非免罚报备入口，受到不可抗力（如自然灾害、大型会议赛事等）影响，无法按时履约，可以点此进行反馈。

平台会及时关注商家反馈以及实际影响情况，若有调整平台会发布相关公告或开放区/县级区域延期配送。

不可抗力事件反馈参考：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=8150