没有规矩不成方圆，不给客服制定相应的考核，他们就没有目标。

很多人说：“我觉得我们家客服态度不好”、“我觉得我们家销售能力不好”

但什么是态度好，什么是能力高，你不能拍拍脑袋想当然，要用数据说话。比如态度不行，你直接和客服说：你态度要热情。客服说：“好好好”但也还是不知道该怎么做。

但如果你能把态度热情量化成数据，告诉他好的标准是什么。比如：客服首次响应时间达到10秒以内是好；平均人工响应时长达到X秒以内是好；聊天用上表情包是好等等。

客服就知道怎样才算做好，自己该怎么达标。客服如果都能够做到这些数据，基本也可以判断，你店铺的客服态度是不错的。

那有人就说：好的标准很简单啊，我要给我家客服制定询单转化率超过98%的考核目标。

你看客服理你吗？

这是肯定不行的。目标数据都是通过数据收集和分析，得出的合理的，可量化，可执行的目标。

你凭空想出来的绩效指标，定高了客服达不到，消极怠工，定低了太容易达到，起不到激励作用。

因此要给客服制定考核，首先要找到核心的数据有哪些（比如：首次响应时间、回复率、询单转化率等），然后通过数据分析，找到目标数据值（比如：首次响应时间需要达到10秒以内）再制定客服绩效考核方案。

一、客服绩效考核的核心数据

1.售前客服的核心数据

①30秒应答率

30秒应答率 = 8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。

要知道：回复慢十秒，流量往外跑。客服不应答，推广费白花。越快回复买家，留住买家的希望就越大哦~

②平均响应时间

平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。

大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止你一家。买家来咨询售前客服，你爱理不理的话，他可能就选择别人的店铺了。

③3分钟人工回复率

3分钟人工回复率 =（咨询人数 - 3分钟未人工回复累计）/咨询人数。注意：1、仅计8：00-23：00的咨询 2、用户有任一条消息超过3分钟未人工回复，则该用户计入3分钟未人工回复累计

网购是看不到实物，所以沟通显得特别重要。如果能及时的回复到客户，成单自然也就更多。而且很多活动的报名都和回复率有关，你看重不重要。

④询单转化率

询单转化率 = *终成团人数/询单人数；*终成团人数：当日询单的买家中，三日内下单并成团，且有订单绩效判定为该客服的买家人数（绩效判定规则为下单优先判断，即下单、支付、成团前*后咨询的不是同一位客服，记作下单前咨询客服的绩效）

买家咨询即说明有了购买意向，只要适当的引导就能转化为实际的利润，所以询单转化率是反映客服专业技能一个非常重要的指标。

⑤客单价/客件数

客单价=销售额/销售买家数，即对于成交的买家，平均每次购买成交的金额。客件数=销售量/销售买家数，即平均每个买家购买商品件数。

客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，即能不能通过买家的某一个需求关联到更多产品，能不能推荐更多的套餐，是反映客服技能的重要指标。

⑥投诉率

买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度*直接的指标。

2.售后客服的核心数据

①平台介入率

②退款自主完结时长

③退货退款自主完结时长

④纠纷退款率

纠纷退款率：平台介入退款成功且判定为商家责任的为纠纷退款订单。如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好。

客服在退款产生后可以主动与买家沟通，处理解决买家的合理需求。客服在减少店铺介入率、纠纷率上有着重要的作用。

⑤平均退款时长

近30天所有退款成功的订单的平均退款时长。

   售后这一部分，主要是要让买家感觉到售后无忧，所以退款速度越快，他们就会越满意，会更愿意复购。

二、如何寻找客服绩效考核的目标数据

   目标数据不是随便定的，不是别人定什么目标你就定什么目标，你得通过自己店铺的实际情况、商品的情况等收集和分析数据，从而得出合理的目标。

大家可以结合一下三种方法，思考自己店铺的目标。

1.商品售后数据

店铺整体数据由商品数据组成，通过商品数据优化，也能提升店铺整体售后数据。

你可以在【商家后台】-【数据中心】-【服务数据】-【售后数据】查看售后数据总体情况，细化到商品维度数据情况。

在【商家后台】-【多多客服】-【客服数据】查看询单转化率、30秒应答率、平均人工响应时长查看本店铺水平等。