什么是场景算人工回复：

手动发送的文字、表情、图片、视频等给买家发送小额打款到账卡片
给买家发送收货地址修改审核结果通知给买家发送店铺关注券/客服专用商品券给买家发送商品卡片
3分钟人工回复率
什么场景算人工回复
给买家推荐商品。比如:今日浏览、历史浏览等给买家发送免拼卡赠送消息给买家发送小额收款信息给买家发送拼团卡片
帮买家订单改价帮买家修改退货单号给买家发送帮助链接
客服帮下单、帮忙申清售后等
给买家发送商家同意退货受理、退款成功卡片等给买家发送买家秀卡片
给买家发送拼单返现 点击单个订单给买家发送催支付相关信息

不计入考核场景：
买家发送的商品订单
买家发送的订单卡片
买家点击开场白问题菜单发送的信息
买家点击商品卡片自动回复问题菜单所发送的消息
买家点击离线自动回复菜单所发出的消息

2.售后客服的核心数据
D首次响应时间
2平均响应时间
O有效回复率
4投诉率
O纠纷退款率
纠纷退款率:平台介入退款成功且判定为商家责任的为纠纷退款订单。如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好，
客服在退款产生后可以主动与买家沟通，处理解决买家的合理需求。客服在减少店铺介入率、纠纷率上有着重要的作用。6平均退款速度
近30天所有退款成功的订单的平均退款时长。
售后这一部分，主要是要让买家感觉到售后无忧，所以退款速度越快，他们就会越满意，会更愿意复购。