一、什么是服务助手？

“服务助手”是一款商家客服智能辅助工具，在商家和消费者聊天过程中，平台实时识别聊天内容，针对不同的消费者问题，为商家推荐合适的解决方案。

二、服务助手对商家有什么帮助？

1、在聊天中帮助商家解决问题：针对售后咨询，服务助手将为商家提供推荐话术和推荐方案，辅助商家解决消费者问题；

2、在聊天中帮助商家促进询单转化：针对售前咨询，服务助手将结合消费者的问题和状态，向商家推荐营销工具，促进售前询单转化；

3、降低承诺未履行的风险：针对服务全流程，服务助手将提醒商家及时履约，避免商家遗漏，影响消费者体验。

三、服务助手怎么使用？

1、使用服务助手提示

当消费者与商家聊天的过程中，服务助手识别到特定问题时，会在聊天输入框上方自动弹出“服务助手提示”弹窗，商家可在弹窗中查看提示、推荐话术和推荐操作。商家可以点击“复制话术”，将推荐话术发送给消费者，或者执行推荐操作。

（目前已覆盖消费者问及 “店铺活动优惠”、“商品议价”、“发货物流咨询”、 “退货包运费” 、“商品质量”等问题，后续将逐渐扩展）

另外，也可以点击工作台右侧“服务助手”标签进入查看近3个月内的服务助手历史记录，帮助您快速定位消费者曾经遇到过的问题以及平台推荐的方案，方便您更好地服务消费者。（注：目前暂支持网页版聊天工作台）

2、提醒商家履约

（1）提示承诺

消费者和商家在聊天中，当商家向消费者做出承诺时（目前已覆盖“商家答应补寄”等方案，后续将逐渐扩展），将在文字输入框上方弹出“服务助手提示”弹窗，提醒商家已向消费者承诺补寄。商家根据和消费者实际沟通结果，选择“好的”或“不需要补寄”。

（2）提醒履行承诺-待办任务需处理

在上图中，商家点击“好的”后，将在 聊天页面-今日接待-待办任务需处理-待办任务列表 中出现商家已承诺等待履约的事项。商家可以点击“提供单号”并填写补发单号完成履约。

（3）提醒履行承诺-待办任务需处理

商家也可以在 拼多多管理后台—多多客服—服务助手—承诺履约记录 中查看商家已承诺等待履约的事项。商家可点击“去跟进”联系用户处理。

四、常见问答

1、服务助手是否收费？

答：完全免费，欢迎广大商家积极使用，并反馈使用意见！

2、服务助手判断错误，我没有承诺怎么办？

答：可在“聊天页面-今日接待-待办任务需处理-待办任务列表”或“拼多多管理后台—多多客服—服务助手—承诺履约记录”中点击“不需要补寄”。

3、如何进行反馈？

答：使用网页版聊天工作台的商家可以点击右侧“服务助手”标签，*下方的“我要反馈”按钮进行反馈哦~