【罗盘·经营】客服分析升级，优化客服指标诊断链路，助力商家提升体验分！
一、【罗盘·经营】客服分析升级背景
「客服分析」旧版页面内容已无法满足商家诉求，缺失体验分等核心客服指标，缺失客服诊断链路，无法帮助商家快速定位客服问题，对商家的指导意义有限，比如：当商家希望了解为什么“不满意率”下降时，「客服分析」页面无处可查，通过本次升级建立完整的指标分析思路，帮助商家快速找到客服关键问题，提升客服服务体验。
二、本次「客服分析」升级变化内容
升级前 | 升级后 |
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三、如何通过「客服分析」诊断体验分问题？
新增2个体验分服务体验：（平均响应时长、不满意率）。
1、如何诊断“平均响应时长”？
首先，了解“平均响应时长”指标定义：近30日工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数。
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟。
STEP1：登录“【罗盘·经营】-服务-客服分析”；
STEP2： 点击“效率”，查询“平均响应时长”指标数据情况；
支持较上周期数据对比，展示行业对比（同行同层商家对比）以及行业均值；
STEP3：查询影响“平均响应时长”的具体会话，支持“按客服/按咨询意图/按商品查看”，快速定位问题维度。
1）按客服查看：支持商家根据每个客服名称，查询该客服负责会话的“影响时长、平均响应时长、人工会话量、首次响应时长以及不服务会话量”；
影响时长：表示对时效的影响大小，正值越大，表示对时长的影响就越大。正值表示拖慢总时长的秒数，负值表示缩短总时长的秒数。
2）按咨询意图查看：平台会根据买家进线咨询时提到的咨询关键词进行买家咨询意图归类，更快找到咨询类型。
左下方根据咨询意图查询影响时长、平均响应时长以及人工会话量；右下方按照咨询问题展现影响时长、平均响应时长以及人工会话量；
3）按商品查看：根据买家进线咨询的商品进行统计，快速定位到具体商品，找到问题关键。
可筛选商品类目，根据商品查询影响时长、平均响应时长以及人工会话量；
2、如何诊断“不满意率”？
首先，了解“不满意率”指标定义：IM不满意率=近30日IM差评（1-3星）数 / 近30日有评价IM数。
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话
STEP1：登录“【罗盘·经营】-服务-客服分析”；
STEP2： 点击“质量”，查询“不满意率”指标数据情况；
支持较上周期数据对比，以及展示行业对比（同行同层商家对比），行业均值；
STEP3：查询影响“不满意率”的原因，按照“态度差”、“未解决问题”等具体原因，针对性解决问题。
态度差：用户评价时不满意原因选择【态度差】原因，包括（态度恶劣、敷衍了事、骂人）；
未解决问题：用户评价时不满意原因选择【未解决问题】原因；
回复慢：用户评价时不满意原因选择【回复慢】原因；
让我重复描述：用户评价时不满意原因选择【让我重复描述】原因；
其他：用户评价时不满意原因选择【其他】；
STEP4：选择不满意率会话量*多的原因，点击原因后，支持“按客服查看”、“按咨询意图查看”、“按商品查看”，快速定位问题维度。
四、常见问题解答
Q：「客服分析」可以返回旧版么？
A：目前还在新、旧版并存期，可以点击页面中“切回旧版”按钮返回旧版，旧版具体下线时间请等待平台通知。
Q：什么是“平均响应时长”？
A：“平均响应时长”属于体验分中的服务体验数据指标。“平均响应时长”指标定义：近30日工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数。
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟。
Q：什么是“不满意率”？
A：“不满意率”属于体验分中的服务体验数据指标。“不满意率”指标定义：IM不满意率=近30日IM差评（1-3星）数 / 近30日有评价IM数。
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话
Q：用户咨询会话量是否包含机器人咨询量？
A：用户咨询量：用户发起的会话，而且会话结束时间在当天都算，包括机器人。
Q：如果商家在飞鸽上不回复用户，会有什么影响？
A：工作时间内8-23点飞鸽转人工会话中，客服繁忙或无客服在线导致离线留言、客服在线但未回复，视为不服务会话。不服务会话的轮次时长统计为10分钟，将会大幅拖慢平均响应时长，导致体验分降低。
Q：什么情况下，指标会显示“急需优化”或“持续变差”？
A：当负向指标高于同行较多，或者较上周期负向指标增长过快时，会出现该警示标识：急需优化或持续变差，提醒商家优先优化该指标。
