1=250？

什么意思？

这其实是销售界的“250定律”，就是说每个买家背后都站着250个潜在买家，这是和他关系比较亲近的亲戚、朋友、同事、邻居等。你只要赶走一个买家，就等于赶走了潜在的250个买家。

你让买家不爽，在真实的世界里，他们会告诉六个朋友；但是现在互联网这么发达，他们很可能让六千个人知道。

所以有时候当你认为自己只是没服务好一个人的时候，其实无形中已经伤害了一群人，尽管这些人你未必认识，未必接触过，也未必就是250个人，6000个人。但有一个不可否认的事实——当你有了一个客户投诉时，就会有一群人对你有坏印象。

说到这里，我们回顾一下拼多多的电商模式

“一件商品卖19元，但如果你能找到朋友和你一起买，也许就能以9.9的价格买下。”

我们在平台看到便宜优惠的商品，想要下单就会立马打开微信分享给亲朋好友。通过买家（我）的分享内容来激发潜在买家（我的社交圈）的购买欲望。潜在买家为什么会买，因为信任我嘛。

发现了吗：拼多多是社交属性很强的电商平台，买家会把喜欢的东西分享出去，同时也会把购买时不好的体验分享出去。

举个例子：

买家买了一个东西，快递到了好久不派送，派送后又发现快递破损，两次联系商家，商家都把责任推给快递方，不处理。

买家一生气就投诉商家，并且把事情发到了各大社交圈

当你以为你只是没处理好一个投诉，大不了就失去一个买家的时候，其实你失去了很多的潜在买家，亏不亏！

相反，当你处理好投诉时，投诉买家*容易变成忠诚的买家。

我们做过一个这样的统计：买家虽然对商品不满意，但还是会回购的有多少？

我们可以发现，投诉被迅速得到解决的买家，当他还有需求的时候会回购的概率超过90%。现在店铺获取流量成本越来越贵，不如换个思路，关注老客户：做好服务，让客户的价值*大化

给大家分享一个案例

买家买了一个充电宝，使用过程中发现充电有时候充不进。**次联系商家，商家没有及时回复，买家着急就投诉了。

商家是如何处理该投诉的呢？

出现投诉后，商家主动的联系了买家，询问原因积极处理。买家满意，之后又来店铺买了一个充电宝送给朋友。

处理好客诉，老客拉新不用愁。相反如果没处理好客诉，你还会面临平台处理哦。

商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于拼多多消费者、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为。

商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、威胁、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响当客服因为以上原因被买家投诉的时候，平台有权在表一规定的*高赔付金额范围内，根据违规情节决定商家应向消费者支付的赔付金额，并有权从商家的账户余额（包括货款、保证金等，下同）中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。赔付标准如下：

除表一规定的赔付措施外，平台同时有权根据违规情节，按照表二规定对商家/店铺采取其他处理措施：

划重点：好好处理客诉，因为它远远不是少一个买家的事~