会话暴涨不用慌，提升人效是关键
您*近是否遇到以下问题：
会话量暴涨，客服人手不足，我该如何在现有人力的情况下，提升客服效率？
客服三分钟回复率、平均响应时长变差，进而导致满意率下降，不知该如何提升？
我不知道消费者突然都来问什么问题，我该如何进行提前布防？
以上问题都不需要发愁！收好这篇攻略，助您接待无忧！
如果您使用电脑端接待：
一、提前准备，会话暴涨不用慌
1、开启不排队功能
在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中开启【不排队】机制，在高峰时期，即使客服接待全部饱和时，买家转人工后，也可以直接分配给客服，避免买家进线后排队时间过长，有效提升3分钟回复率。
具体功能说明详见：会话进线不排队，有效提升3分钟回复率
2、根据分小时接待报表，合理安排人力
飞鸽【数据】-【店铺数据】-【历史数据】模块新增「每小时」筛选项，点击后，可以查看自2022年10月1日起的历史某一天，每小时店铺的咨询量、人工接待人数、人工接待会话量等数据情况，帮助主管进行高效排班。
建议主管尽量在咨询高峰时间段设置多位客服，避免因人手不足导致回复效率下降。
具体功能说明详见：飞鸽新增小时级报表数据，客服排班更精准
3、设置好快捷短语
在【客服管理】-【客服工具】-【快捷短语】中提前设置好个人或团队快捷短语，并配合相应的编码使用，在消费者咨询到相应问题的时候，可以快速给到答案，避免因打字而影响了回复效率。
飞鸽平台也提供了一套涉及问候语、下单咨询、物流问题、售后问题、商品咨询、购买操作、活动优惠等场景的模板库，支持客服一键导入。
具体功能说明详见：飞鸽新增快捷短语模板库，专业话术一键导入
4、开启机器人
可以通过主账号，或有机器人配置权限的子账号进入飞鸽后台（权限开通引导），开通全自动机器人接待，通过机器人自动回复顾客问题，过滤一部分简单的咨询会话；
在【客服管理】-【机器人】-【基础设置】中，开通机器人功能，点击开启机器人全自动接待模式，按照商家业务需求配置机器人分流功能。
开启方式 | 效果呈现 |
 机器人功能即开即用，后台知识库包含电商通用知识体系和行业知识； |  模拟客服回复， 支持文本、图片、视频等多种回复方式； |
如果商家的流量峰值主要集中在直播时段，可以自定义配置分流时间和流量占比，配置并开启分流规则，即可实现咨询高峰时间由机器人代替客服解决部分咨询，其他时间段由客服独立接待；
机器人回复内容主要来源于【客服管理】-【机器人设置】-【知识库/场景解决方案】，商家可以提前配置好回复的话术；
全自动接待支持多种转人工方式，当顾客有转人工意愿，或机器人无法有效解答时，会自动转接人工客服跟进；
具体功能说明详见：飞鸽机器人产品配置说明-抖音电商学习中心
5、配置常见问题
主账号或有【自动化设置-常见问题】权限的子账号，可通过设置客服开场白文案、常见问题及答案，减少客服接待压力，*多支持配置6条场景问题。
建议商家根据飞鸽-数据-服务洞察-咨询意图内用户高频咨询问题尝试进行配置，如物流发货时间、退换货等；或设置宣传店铺活动吸引用户下单购买。注意：当机器人开启时，机器人常见问题会生效，此常见问题不生效。
配置路径：飞鸽-【客服管理】-【自动化配置】-【常见问题】
6、配置自助服务
主账号或有【自动化设置-自助服务】权限的子账号，可通过开启自助服务，实现系统化判断买家订单状态，帮助客服主动提醒买家确认订单信息或服务。
自助服务包括售前、售中、售后三类服务场景，合计6类卡片。
配置路径：飞鸽-【客服管理】-【自动化配置】-【自助服务】
服务场景 | 卡片类型 | 卡片作用 |
售前 | 催拍、催付卡片 | 在买家咨询未下单、下单未支付情况下，自助发送给买家，提升售前转化率 |
售中 | 自助核对修改地址卡片 | 在买家下单并付款后，自动发送订单信息卡片，帮助买家核对订单信息、发货信息，买家可自助发起修改地址。 |
售后 | 自助上传物流单号 | 在商家同意买家的退货/换货后，自动发送物流单号卡片提醒买家上传物流单号 |
打款通知 | 通过飞鸽或商家后台给买家打款成功后，自动发送通知提醒买家 | |
签收关怀（机器人版） | 此功能需要开通【机器人】才能使用，机器人通过用户的画像分析及历史浏览商品等信息，精准圈选高意向顾客，并发送营销和关怀信息，从而帮助提高店铺营收和好评率 |
7、互动服务窗
主账号或有【互动服务窗】权限的子账号，可通过配置售前、售后的高频操作入口，提升消费者的自助解决能力，降低商家的人力成本。
售前及售后入口固定展示评价服务、发商品、发订单入口，其他支持商家配置查物流、申请售后、售后进度、入会有礼、店铺主页和自定义的商品链接；售前、售后*多分别支持配置8个入口。除了评价服务、发商品、发订单的入口位置不可变动以外，其他入口均支持拖拽、删除、调整顺序等操作。
配置路径：飞鸽-【客服管理】-【自动化配置】-【互动服务窗】
具体功能说明详见：飞鸽增加互动服务窗功能，提升消费者自助解决能力
二、提人效，提升客服接待效率
1、机器人辅助接待
智能辅助模式协助人工应答，进一步降低响应时间、提升IM满意度，解放客服双手。
答案推荐模式：
针对用户“催发货”等热门场景，系统支持挖掘店铺客服进行优秀答案的方式，推荐好评较多的答案话术，客服可以快捷采纳，提升店铺整体回复效率，快速解决用户问题。
开启方式 | 效果呈现 |
 点击立即启用直接开启该功能，即开即用，无需配置 |  机器人自动在输入框上方推荐适用的回复内容，辅助帮助人工客服进行回复，为人工坐席增效减负。 |
自动发送模式：
人工客服接待时，机器人会根据顾客咨询的问题，会在会话界面中提供自动话术回复、回复话术推荐的功能。适合店铺在日常接待中使用，从而提升客服回复效率和接待水平。
开启方式 | 效果呈现 |
 智能辅助“自动话术回复”，可以通过右侧「自动回复设置」进行配置； 具体功能说明见：智能辅助功能说明 |  机器人自动代替客服进行回复，且纳入客服回复指标，客服可随时介入。 |
2、用好快捷短语
如果客服已习惯使用快捷短语编码，点击键盘上的“/”符号+编码，即可出现相应的话术；
如果客服不习惯使用快捷短语编码，那么只要输入的文字匹配到了快捷短语，再点击“↑”按钮，也可以快速将内容发送出去。
3、接待结束的会话及时关闭
当客服解答完消费者的咨询，且*后一句话是客服结尾后，即可及时按“Esc”按钮，关闭会话，释放接待压力。
如果您使用手机端接待：
1、开启自动回复，释放客服人力
飞鸽提供免费的官方版机器人，当商家开通机器人智能辅助接待模式后，当顾客向人工客服提出问题的时候，它能够准确识别顾客意图，根据安全场景和知识库内商家配置了答案的问题，自动给出回复，可大幅减轻客服承接压力。
操作路径：点击【抖店App-接待】页面右上角“设置”按钮，在【客服接待设置】-【智能机器人服务】点击「开通机器人」。
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2、使用语音转文本功能
在抖店App中打开【接待】，点开具体的买家咨询，在输入框的左侧就能看到语音输入的图标。首次点击语音输入的图标，记得点击“好”，允许抖店App访问您的麦克风。点击后，即可正常使用。
客服可以在聊天框输入语音，平台会自动把语音识别成文字，大大便捷客服回复。据平台统计，使用语音转文本功能后，较之前客服首次响应能快7s，平均响应能快2s，能有效提升客服的三分钟回复率。
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3、使用快捷短语
在抖店App-【接待】页面快捷短语功能进行全面优化，快捷短语能显示「*近常用」、「个人短语」、「团队短语」，还支持快捷短语搜索功能，提升客服回复速度。
客服可以在 「*近常用」中找到自己的惯用语；可以在「个人短语」的不同分组里，找到多种咨询场景下的个人常用表达；新人客服可以用好「团队短语」，统一回复话术，提升客服回复质量，快速上手。
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使用抖店app接待，更多提效功能详见：如何提升抖店App客服接待效率
三、如何查看预警数据
【飞鸽】预警设置和数据显示升级说明，查看指南
1、预警配置页面透传预警和处罚规则
飞鸽工作台→数据→店铺数据→预警设置
平台考核值：包含预警通知、处罚通知说明。当数据低于平台考核值时，您将收到对应的预警/处罚提示
2、新增预警数据tab
飞鸽工作台→数据→店铺数据→预警数据
目前预警共5个指标。不满意率、平均响应时长、不服务率、3分钟回复率、首次响应时长。
预警指标只要超出预警标准，会提示：高风险
涉及处罚指标：超出处罚标准会提示：高风险可能会涉及处罚。若未超出处罚标准但已超出预警标准会提示：高风险。
3、客服数据模块预警标识
飞鸽工作台→数据→客服数据→今日监控→客服数据→未达标客服
新增指标：未达标客服数。未达标客服总数可点击，点击后下方列表会直接筛选当前预警的客服明细。
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