快来学！客服也能提升销售转化~
- 作者：huluwa
- 来源：本站
- 时间：2023-12-20 14:10:17
- 已有174人关注
一、什么是询单转化率？
询单转化率是指买家通过咨询本店客服，由店铺的客服促成该笔交易，形成的销售转化。公式是支付人数/询单人数。因此，提升询单转化率、增加客服销售额的关键是，服务好每位用户咨询，促进用户成功下单并支付！以下六步操作，教你轻松高效提升客服业绩。
二、六步操作，高效提升客服业绩！
（一）用户进线，快速解答商品咨询
1.巧用商详页，打造专业售前客服
飞鸽工作台对商品模块和聊天窗口的商品卡片进行全面升级，更方便客服快速准确查看商品属性、商品尺码等信息，还能便捷发送商品卡片、邀请下单等，全面提升售前客服专业度，提升售前转化率！
1.1商品栏信息全面升级
飞鸽右侧商品栏的信息进行全面升级，新增商品保障权益、发货时间、预售/现货、商品规格、查看尺码等标签，方便客服一眼了解用户咨询的商品的关键属性，快速准确解答买家咨询。
1.2商品属性快速解答
对于商品详情页的关键属性信息，飞鸽侧也支持便捷点击【规格/属性/尺码】并查看明细。以服饰商品为例，客服可以便捷查看衣服的材质、衣长、面料等信息，并进行复制，无需再打开商品详情页查找后手动输入，大大提升客服效率。
商品属性不仅支持复制和发送文字内容，还支持复制和发送图片内容，免去客服的搜索成本。
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另外，对于服饰行业，如果在商品中心配置了尺码表，即可快速打开尺码指南，给到买家准确的尺码建议。尺码表还支持直接发送给买家，提升客服回复效率。
注意，要想规格/属性用得好，一定要配置好商品中心的属性信息，这样客服接待可以更便捷~
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1.3活动优惠快速解答
聊天框中的商品卡片增加了营销活动信息，包括价格、活动、赠品三大模块。价格模块展示了当前咨询的用户，购买该商品的预计到手价格，包含券后价、划线价等信息；活动模块展示当前咨询的用户，购买该商品能享受到的活动优惠，如拼团、降价、超值购等；而赠品模块展示了当前咨询的用户，购买该商品能享受到的赠品优惠，如买赠（买X件商品赠Y件赠品）、满赠（满X元赠Y赠品）等。
客服可以快捷查看商品相关的营销活动信息，快速解答用户关于活动优惠的相关咨询。
价格模块
价格模块展示了当前咨询的用户，购买该商品的预计到手价格，包含券后价、划线价等信息。预计到手价格是平台针对每个用户，计算用户享有的活动优惠后，预计的商品券后价、划线价（仅降价或秒杀活动展示），以供客服参考。
注意：平台仅参考价格，不是用户*终成交价。
优惠类型 | 展示样式 |
降价、秒杀 （且无优惠券） |  |
优惠券，新人礼金，满减，多件优惠 |  |
订金预售 |  |
超值购 |  |
活动模块
活动模块展示了当前咨询的用户，购买该商品能享受到的活动优惠。活动模块会展示商品当前的活动类型，如果是券类型的内容，会展示具体的优惠金额和优惠折扣等信息。如果商品参与多重活动，客服可以点击右侧【…】按钮，查看商品全部活动信息。
如图所示，【降价】、“新人券：满20减16”、“券：8.6折”均为当前咨询的用户，购买该商品能享受到的活动优惠。为避免客服在解答消费者咨询时存在遗漏，建议客服点击右侧【…】按钮，查看商品全部活动信息。
点击右侧【…】按钮后，可以看到当前商品的所有优惠信息，客服可以点击如下图所示的“发送活动详情”，即可将活动信息一键发送给买家，吸引买家下单，提高询单转化。
当前商品优惠详情页 | 点击活动详情，发送给买家 |
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赠品模块
赠品模块展示了当前咨询的用户，购买该商品能享受到的赠品优惠，如买赠（买X件商品赠Y件赠品）、满赠（满X元赠Y赠品）等。
如果当前咨询的用户，购买该商品享受多件赠品，平台会透出“多件赠品”字样。为避免客服在解答用户赠品相关咨询时存在遗漏，强烈建议客服可以点击右侧【…】按钮，查看商品的全部赠品信息，并通过截图或打字的形式，发送给用户。
商品卡片赠品信息 | 全部赠品信息 |
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1.4无需跳转，一键打开商品详情页
点击商品卡片的红色区域，或者右侧商品栏的商品图片时，即可在飞鸽右侧一键打开商品详情页，无需切换到商家后台；如果需要在手机端查看，也可以用抖音app扫码后进行查看。
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（二）客服导购，主动促进销售成单
1.用好催拍催付功能，自助化提升转化率
催拍催付卡片作为一种自助化能力，不仅能自助识别哪些用户符合咨询后但未下单，或者下单后但未付款的情况，而且能在商家设置好的条件下，自助化给用户发送催拍催付卡片，减轻客服工作量的同时，提升售前转化率。
用好催拍催付功能，卡片发送话术和发送时间点是关键。
对于话术而言，一般建议用利益点对买家进行吸引，常见的利益点如下：
利益点 | 推荐文案 |
价格优惠吸引 | 催拍：亲亲，您选的这款商品在热销中，记得在活动期间内下单哦，有什么问题都可以咨询我哦~ 催付：亲亲，您拍下的价格已经非常优惠了哦，早点拍下，宝贝就能早点到您身边~ |
暗示库存紧张 | 催拍：亲亲，这款商品很受欢迎的，正在热销，容易断货哦，您喜欢的话， 赶紧拍下哦~ 催付：亲亲，库存有限，看中了宝贝赶紧拍下锁定哦～ 仓库按照付款顺序发货的，早付款早发出哒~付款后就帮您催促仓库发货哈~ |
强调发货及时 | 催拍：亲亲，今天拍下，今天就可以发货哦，商品就可以飞到您身边啦~ 催付：亲亲， 仓库按照付款顺序发货的，早付款早发出哒～付款后就帮您催促仓库发货哈~ |
强调售后保障 | 催拍：亲亲，这款商品是支持7天无理由退换的，而且还提供了运费险，不喜欢可以退哦，让您没有后顾之忧~ 催付：亲亲，这款商品是支持7天无理由退换的，而且还提供了运费险，不喜欢可以退哦，让您没有后顾之忧~ |
飞鸽客服平台还提供了多款催拍、催付话术，一键即可快速设置，助您提升询单转化。
对于时间点而言，一般建议催拍设置咨询后5分钟未下单；而由于平台设置拍下未付款的订单会在30分钟自动关闭，因此催付卡片设置，一般推荐5分钟/10分钟/15分钟这些节点。
具体功能详见：飞鸽上线催拍催付、签收关怀功能
2.善用邀请下单功能，询单转化率提升5%↑
据平台数据显示，客服使用好邀请下单功能，询单转化率*高能提升5%！
目前飞鸽在如下三个地方都支持客服便捷点击【邀请下单】卡片，分别是用户发送的商品卡片、聊天输入框上方以及右侧商品栏。点击后，客服可选择邀请下单的文案和需要邀请下单的商品，选择后发送给买家即可。
为了促进用户有购买的欲望，平台提供了一些利益点吸引的话术，如商品优惠、库存紧张、发货迅速、售后保障等，客服也可以根据自己的需要选择或者编辑话术。
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注意：同一个买家，每一个自然日，在同一家店铺*多收到两次【邀请下单】的卡片，注意控制发送次数哦。
3.接待列表及时回访，不错过每一个转化的可能性
对于【今日咨询未下单】和【今日咨询下单未付款】的买家，会在会话结束后，实时展示在*近联系列表的相应分组中，客服可以在接待完当前会话列表后，进行及时的跟进。
注意：询单转化率计算的是咨询的用户中，支付成功的比例，因此客服同学们要尽量让咨询的买家，都付款哦~
4.优质评价与视频，为商品做好背书
在商品卡片和右侧商品栏新增【评价/视频】按钮，客服点击【商品评价】后，会自动展示平台算法识别到的优质评价，供客服选择后发送给消费者，增强消费者的信任感。
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另有【商品视频】按钮，点击后，如果店铺已在商品中心配置直播讲解视频和商品主图视频，客服同样可以点击相关视频，发送给消费者，帮助消费者更深一步了解某款商品。
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（三）数据分析，寻找提升转化机会
1.数据回流分析，优化转化技巧
销售数据包括：询单人数、下单人数、支付人数、客服销售额、销售金额、询单转化率、客服销售额占比、客单价。在飞鸽系统中，当您的鼠标停留在指标上，就会显示相应数据指标含义。详细指标含义可在第三章进行查看。
1.1一线客服实时感知销售情况
在聊天框实时接待数据中，一线客服可以看到购买/询单人数指标，还能显示个人排名，助您实时感知销售情况。
1.2客服主管监控分析销售数据
查看不同客服销售情况：客服主管可以【数据-客服数据】中查看今日实时、历史的客服询单数据，助客服主管分析一线客服询单转化好/差的原因。
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查看店铺销售情况：飞鸽新增【数据-销售数据】模块，在【今日实时】中，展示店铺核心销售数据、询单-下单-支付明细，助您快速定位店铺询单转化问题，找到提升销售额的方向。
飞鸽客服平台询单转化率的平台平均标准为30%，若您的询单转化率低于30%，平台会显示预警，点击警示栏，飞鸽会提供您提升询单转化率的指南。
在【历史数据】中，可以查看店铺销售数据的历史波动曲线，并且客服主管还可以查看核心销售数据的日环比变化，助您分析每天店铺销售情况的波动。对于数据表单，还可以设置表头展示的指标，导出销售报表。
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在【数据-历史会话】模块，飞鸽新增会话询单、下单情况，会话对应的销售金额和订单明细，供您查询每个会话销售情况。您可以在“是否询单会话”，“询单结果”中筛选会话，快速定位会话询单-下单-付款情况，针对性催拍催付，提升店铺询单转化率。
三、售前指标说明
指标 | 实时/ 历史数据 | 指标含义 |
询单人数 | 实时 | 今日主动咨询的买家中，满足以下两个条件之一，即算作询单人数： a：不管是否在店铺下过单，咨询后72小时内支付（定金或全款）的买家； b：咨询前，用户在本店铺没有可以售后的订单。 |
历史 | 当日主动咨询的买家中，满足以下两个条件之一，即算作询单人数： a：不管是否在店铺下过单，咨询后72小时内支付（定金或全款）的买家； b：咨询前，用户在本店铺没有可以售后的订单。 | |
下单人数 | 实时 | 今日主动咨询的买家中，咨询后72小时内下单的买家数（下单不一定要支付）。 |
历史 | 当日主动咨询的买家中，咨询后72小时内下单的买家数（下单不一定要支付）。 | |
支付人数 | 实时 | 今日主动咨询的买家中，咨询后72小时内支付（定金或全款）的买家数。 |
历史 | 当日主动咨询的买家中，咨询后72小时内支付（定金或全款）的买家数。 | |
客服销售额 | 实时 | 今日主动咨询的买家中，咨询后72小时内支付（定金或全款）的金额。注意： a：货到付款的订单，下单时就认为支付，算在客服销售额中； b：预售定金的订单，定金算在咨询日的客服销售额中；尾款计算在支付尾款当日的客服销售额中。 |
历史 | 当日主动咨询的买家中，咨询后72小时内支付（定金或全款）的金额。注意： a：货到付款的订单，下单时就认为支付，算在客服销售额中； b：预售定金的订单，定金算在咨询日的客服销售额中；尾款计算在支付尾款当日的客服销售额中。 | |
销售金额 | 历史会话 | 本会话中，买家主动咨询后72小时内支付（定金或全款）的金额。注意：尾款将于支付尾款当日归属到客服销售额，不包含在该通会话中。 |
询单转化率 | 实时 | 公式=支付人数/询单人数 支付人数指今日主动咨询的买家中，咨询后72小时内支付（定金或全款）的买家数。 询单人数指今日主动咨询的买家中，满足以下两个条件之一，即算作询单人数： a：不管是否在店铺下过单，咨询后72小时内支付（定金或全款）的买家； b：咨询前，用户在本店铺没有可以售后的订单。 |
历史 | 公式=支付人数/询单人数 支付人数指当日主动咨询的买家中，咨询后72小时内支付（定金或全款）的买家数。 询单人数指当日主动咨询的买家中，满足以下两个条件之一，即算作询单人数： a：不管是否在店铺下过单，咨询后72小时内支付（定金或全款）的买家； b：咨询前，用户在本店铺没有可以售后的订单。 | |
客服销售额占比 | 实时/历史 | 公式=客服销售额/店铺销售额 |
客单价 | 实时/历史 | 公式=客服销售额/支付人数 |
四、注意事项
Q：点了邀请下单卡片，为什么发不出去？
A：邀请下单卡片存在次数上限。如果页面提示“今日催拍次数已达上限，请明日再试”，则说明今日次数已经到达上限，明日可再次发送。
Q：为什么在【店铺数据】里找不到询单转化率、客服销售额等销售相关指标？
A：飞鸽新增【数据-销售数据】模块，销售相关的实时、历史数据，都收拢在【销售数据】中，助您更好地分析询单转化情况。
Q：如果买家下单但没有付款，会算入询单转化率吗？
A：不会。询单转化率=支付人数/询单人数，如买家没有支付，不会算入。
Q：客服销售额包括退款金额吗？如果买家退款，会影响询单转化率吗？
A：不包括。若买家发生退款，不影响客服销售额的统计，退款额不会从客服销售额内剔除；同理，询单转化率统计也不会考虑退款人数。
Q：如果用户被转接给了别的客服，还会展示在转接前客服的【今日咨询未下单】列表里吗？
A：不会。如果用户被转接给了别的客服，就不会展示在本客服的列表里。
Q：为什么有的新人进线，商品卡上不会展示新人礼金优惠？
A：为了保证商家资金安全，客服从历史会话或*近联系列表等渠道主动联系用户，平台将无法定位到用户是否有新人礼金。如要确认用户是否享新人礼金优惠，客服可联系用户主动发送商品卡片给到客服，进行确认。
