一、【罗盘·经营】客服分析升级背景
「客服分析」旧版页面内容已无法满足商家诉求，缺失体验分等核心客服指标，缺失客服诊断链路，无法帮助商家快速定位客服问题，对商家的指导意义有限，比如：当商家希望了解为什么“不满意率”下降时，「客服分析」页面无处可查，通过本次升级建立完整的指标分析思路，帮助商家快速找到客服关键问题，提升客服服务体验。
二、「客服分析」升级变化内容
本期（二期）升级内容 NEW
为助力商家更好地看清客服问题，本次二期升级增加“会话明细及详情”，支持商家查询具体会话，了解详情。
增加客服明细板块，支持通过客服查询会话明细及详情；
1）支持按“会话明细”，筛选条件查询具体会话详情，支持下载明细。
2）支持按“客服明细”查询具体会话明细及详情，支持下载明细。
增加会话分布下，查询会话明细；
按商品查看维度下，支持查看商品下具体咨询意图的会话明细；
点击按商品查看下的会话明细，可查询具体会话详情：
一期升级内容（已上线）
为提升商家在罗盘物流/服务场景的使用体验，降低使用成本，【罗盘·经营】旧版客服分析模块于2023年12月中旬进行下线。
旧版入口下线：
因旧版客服分析页面的功能/指标口径老旧，系统已不再维护，且新版客服分析上线后，商家对旧版客服分析使用愈发更少；旧版客服分析中的【资讯热点分析】、【明细数据查看/下载】等功能，也均在新版客服分析页面中包含（如【资讯热点分析】升级为【按咨询意图】查询），不会影响商家原功能使用，平台进行下线处理；
新版功能升级：
新版“客服分析”页面：升级全新指标口径，和商家体验分指标统一（平均响应时长、IM不满意率）；支持商家【按客服】、【按咨询意图】、【按商品】多维度查询问题分布：
新增体验分指标的诊断分析链路，助力商家分析问题产生原因；
1）当「平均响应时长」表现差时，平台会给出相应的诊断建议：
2）当「IM不满意率」表现差时，平台会给出相应的诊断建议：
三、如何通过「客服分析」诊断体验分问题？
新增2个体验分服务体验：（平均响应时长、不满意率）。
1、如何诊断“平均响应时长”？
首先，了解“平均响应时长”指标定义：近30日工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数。
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟。
STEP1：登录“【罗盘·经营】-服务-客服分析”；
STEP2： 点击“效率”，查询“平均响应时长”指标数据情况；
支持较上周期数据对比，展示行业对比（同行同层商家对比）以及行业均值；若商家客服的「平均效应时长」表现差，平台会给出相应问题原因及诊断建议：
STEP3：查询影响“平均响应时长”的具体会话，支持“按客服/按咨询意图/按商品查看”，快速定位问题维度。
1）按客服查看：支持商家根据每个客服名称，查询该客服负责会话的“影响时长、平均响应时长、人工会话量、首次响应时长以及不服务会话量”；
影响时长：表示对时效的影响大小，正值越大，表示对时长的影响就越大。正值表示拖慢总时长的秒数，负值表示缩短总时长的秒数。
2）按咨询意图查看：平台会根据买家进线咨询时提到的咨询关键词进行买家咨询意图归类，更快找到咨询类型。
左下方根据咨询意图查询影响时长、平均响应时长以及人工会话量；右下方按照咨询问题展现影响时长、平均响应时长以及人工会话量；
3）按商品查看：根据买家进线咨询的商品进行统计，快速定位到具体商品，找到问题关键。
可筛选商品类目，根据商品查询影响时长、平均响应时长以及人工会话量；
2、如何诊断“不满意率”？
IM不满意率= 近30日IM有效会话差评（1-3星）数 / 近30日IM有效会话评价数
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话
STEP1：登录“【罗盘·经营】-服务-客服分析”；
STEP2： 点击“质量”，查询“不满意率”指标数据情况；
支持较上周期数据对比，以及展示行业对比（同行同层商家对比），行业均值；若商家客服的「IM不满意率」表现差，平台会给出相应问题原因及诊断建议：
STEP3：查询影响“不满意率”的原因，按照“态度差”、“未解决问题”等具体原因，针对性解决问题。
态度差：用户评价时不满意原因选择【态度差】原因，包括（态度恶劣、敷衍了事、骂人）；
未解决问题：用户评价时不满意原因选择【未解决问题】原因；
回复慢：用户评价时不满意原因选择【回复慢】原因；
让我重复描述：用户评价时不满意原因选择【让我重复描述】原因；
其他：用户评价时不满意原因选择【其他】；
STEP4：选择不满意率会话量*多的原因，点击原因后，支持“按客服查看”、“按咨询意图查看”、“按商品查看”，快速定位问题维度。
四、常见问题解答
Q：客服分析能返回旧版吗？
A：2023年12月，旧版客服分析页面会全部自动切换为新版，后续不再支持返回旧版。请商家朋友直接使用新版客服分析查询分析，指标分析及功能增加，客服分析数据查询更加高效。
Q：什么是“平均响应时长”？
A：“平均响应时长”属于体验分中的服务体验数据指标。“平均响应时长”指标定义：近30日工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数。
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟。
Q：什么是“不满意率”？
A：IM不满意率= 近30日IM有效会话差评（1-3星）数 / 近30日IM有效会话评价数
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话
Q：如果商家在飞鸽上不回复用户，会有什么影响？
A：工作时间内8-23点飞鸽转人工会话中，客服繁忙或无客服在线导致离线留言、客服在线但未回复，视为不服务会话。不服务会话的轮次时长统计为10分钟，将会大幅拖慢平均响应时长，导致体验分降低。
Q：什么情况下，指标会显示“急需优化”或“持续变差”？
A：当负向指标高于同行较多，或者较上周期负向指标增长过快时，会出现该警示标识：急需优化或持续变差，提醒商家优先优化该指标。
