【客服岗位概述1】客服绝不简单，她有十八般武艺......

讲个故事买家小白在A店买了一条雪纺裤子，到了一看发现和说好的不一样呀。详情页明明说不透的呀，这么透可怎么穿出门。小白一怒之下申请平台介入，维护自己的权益。平台同意小白退货退款，（质量问题）运费商家承担。A店的客服没有服务好买家小白，导致店铺介入率上升、品质退款率上升，还失去了一个回头客，很亏！客服绝不...

【有效处理售后系列课2】已发货消费者申请仅退款怎么办

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服务违规解读系列-敷衍回复

一、敷衍回复场景和定义人工客服回复敷衍，指客服多次重复回复而不直接解决问题、敷衍答复或无意义答复消费者等不良行为。常见例子如下（但不限于）：1、商家发错货，商家答非所问，无法解决问题2、消费者咨询，商家持续无意义回复且不解决问题3、重复机械回复，例如：消费者已经给商家提供相关照片的情况下，商家仍多次回复...

提升询单转化率，让客服业绩翻倍

一、了解询单转化1.什么是询单转化率？询单转化是指买家通过咨询本店客服，由店铺客服促成该交易，形成的销售转化。询单转化率是指来店铺咨询*终下单的人数，占来店铺咨询总人数的百分比来计算。询单转化率=咨询下单人数/咨询总人数。2. 询单转化率有多重要？①销售业绩。询单转化率直接影响客服业绩，直接影响总业绩。②客...

【0客诉系列课4】减少客诉-买家反馈描述不符，处理技巧

“被买家投诉描述不符会有什么后果”“违反了描述不符，怎么处理？““明明没有描述不符却被投诉了，该怎么办？““买家故意选描述不符，……”描述不符是大家常常遇到的难题，本节课以色差、尺寸大小为例，教大家从源头轻松解决描述不符的问题。一、买家反馈色差问题1.商品确实存在色差问题。比如商品实物图是灰色的，商品...

【消息设置系列课3】团队话术，有效提升效率和转化

一、什么是团队话术？商家管理员统一设置话术并同步至全店客服使用。（温馨提示：目前团队话术功能仅支持在windows商家工作台及web客服平台使用，暂不支持商家版APP。）二、团队话术有什么用？一键保存并共享，团队客服人人都可用，提高团队协作效率。三、如何使用团队话术登录【拼多多管理后台】-【多多客服】-【客服工具】...

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